Gamota ứng dụng GenAI của AWS để tăng cường hỗ trợ khách hàng

Gamota là một trong những nhà phát hành game hàng đầu Việt Nam

Gamota, một trong những nhà phát hành game hàng đầu Việt Nam với hơn một thập kỷ hoạt động trong ngành, vừa công bố triển khai ECVBot, chatbot ứng dụng công nghệ AI tạo sinh (GenAI) giúp cách mạng hóa chất lượng dịch vụ hỗ trợ người chơi.

Với 12 năm dẫn đầu tại thị trường Việt Nam, Gamota đã phát triển ấn tượng với việc phát hành hơn 160 game mobile, phục vụ hơn 35 triệu người chơi. Công ty hiện đang cung cấp dịch vụ phát hành game toàn diện, bao gồm marketing, bản địa hóa, vận hành, hosting và thanh toán.

Khi số lượng người chơi mở rộng qua nhiều múi giờ và vượt ra ngoài phạm vi trong nước, Gamota phải đối mặt với thách thức ngày càng lớn trong việc duy trì chất lượng hỗ trợ qua các kênh truyền thống, xử lý hàng triệu giao dịch mỗi ngày và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về hỗ trợ cá nhân hóa.

ECVBot được tích hợp GenAI trực tiếp vào quy trình hỗ trợ khách hàng của Gamota nhằm giải quyết các thách thức hiện tại này. Chatbot này tự động xử lý yêu cầu hỗ trợ (ticket), tổng hợp thông tin người chơi nhanh chóng và cung cấp phản hồi đa ngôn ngữ liên tục 24/7 (sử dụng Claude 4 Sonet và Cohere, hỗ trợ bởi Amazon Bedrock) cho các câu hỏi phổ biến như xác minh tài khoản, lịch sử thanh toán, thông tin sự kiện trong game di động và xử lý sự cố kỹ thuật.

Kết quả triển khai ban đầu cho thấy hiệu quả rõ rệt: Khối lượng công việc của nhân viên giảm 50%. Thời gian tạo tóm tắt thông tin khách hàng dưới 30 giây. 90% câu hỏi của người chơi được phản hồi trong vòng vài phút…

Dựa trên thành công này, Gamota dự kiến mở rộng các sáng kiến liên quan đến AI và điện toán đám mây vượt ra ngoài phạm vi dịch vụ khách hàng, hướng tới các lĩnh vực như phân tích hành vi người chơi, cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và phát triển sản phẩm.

Ông Dương Thế Vinh (Kevin Dương), Giám đốc Công nghệ tại Gamota, cho biết: "ECVBot, ứng dụng GenAI trên nền dịch vụ AWS, hiện cho phép phản hồi gần như tức thì 24/7, đồng thời giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ khỏi các tác vụ lặp lại. Công nghệ này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, cho phép nhân viên tập trung vào các truy vấn cần xử lý được cá nhân hóa hơn, đồng thời mở rộng khả năng phục vụ thị trường mới trong khi giảm thiểu chi phí vận hành”.

BÌNH LÂM

Nguồn: https://www.sggp.org.vn/gamota-ung-dung-genai-cua-aws-de-tang-cuong-ho-tro-khach-hang-post814327.html