VPBank – 顧客体験の理解からパーソナライズへの旅

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Epsilon の調査によると、消費者の 80% は、行動に関する洞察に基づいてパーソナライズされた体験を提供できるブランドを選択する可能性が高くなります。

「包括的なデジタル化は、銀行や金融サービスに対する私たちの考え方や関わり方に革命をもたらしました。デジタル時代がさらに深まるにつれ、この新たな変化を受け入れ、顧客ニーズの絶え間ない進化に適応することが不可欠です。この変革の中核を成すのは、優れた顧客体験とハイパーパーソナライズされたサービスというコンセプトです」と、ベトナム国家銀行決済部副部長のレ・アン・ユン氏は、10月初旬にハノイで開催されたスマートバンキング2023国際会議・展示会で述べました。

競争の激しい市場では、顧客理解とパーソナライズされた体験を重視して設計された製品やサービスが、優れた利点を持つと考えられるようになってきています。

顧客を理解して完全な体験を提供する

デジタル変革の先駆的銀行の 1 つとして、 VPBank は最新のテクノロジーソリューションを理解し、継続的に適用して、顧客との最初のやり取りや顧客の認識に関する重要な決定が行われるタッチポイントを通じて顧客の利便性を高めています。

VPBankは、あらゆる取引チャネルにおいて「傾聴」を重視しています。複数のチャネルから顧客からのフィードバックを受け取った後、専門部署が迅速に処理できるよう、フィードバックを分類・特定します。

このプロセス全体は、VPBankが先駆的に開発した、優れた自動情報収集・処理機能を備えたテクノロジーソリューションであるVoCソリューションシステムによって完全に自動化されています。今後、このシステムは先進技術の統合を継続していく予定です。

お客様のご意見を踏まえ、パスワードリマインダーやユーティリティ検索機能（グローバル検索）、VPBank NEOアプリのログイン画面外にクイックアクションツールバーを設置するなど、様々な取り組みを実施しました。これにより、お客様はアプリの主要機能に時間をかけずに操作できます。また、カード発行状況の検索機能により、お客様は情報を積極的に把握し、適切な消費計画を立てることができます。

「商品とサービスの品質に加え、VPBankのスタッフは、あらゆる部門においてお客様のご要望や嗜好を把握・理解するための専門的なトレーニングを受けています。これにより、お客様がニーズを満たす最適なソリューションを見つけられるよう、アドバイスやフィードバックを提供しています。また、私たちは常にイノベーションを追求する文化を維持し、顧客体験向上のための取り組みを重視しています」とVPBankの担当者は語りました。

体験をパーソナライズ - 顧客ロイヤルティの向上

理解に加えて、VPBank が競争上の優位性を生み出し、既存の顧客のロイヤルティを高め、新規顧客にリーチするのに役立つもう 1 つの戦略は、エクスペリエンスをパーソナライズし、ブランドとの体験を最大限に楽しめるように支援することです。

VPBank NEOデジタルバンクでは、2023年に導入された多くの新機能、特にCardZoneとDeal box機能を通じて顧客インターフェースと利用経路がパーソナライズされ、顧客が自分のニーズ、支出習慣、使用中のカードライン、地理的な場所に最適なオファーにアクセスできるようになります。ユーティリティカテゴリ設定機能を使用すると、顧客は頻繁に使用するユーティリティを選択して整理し、アプリでの時間と操作を削減できます。カードと個人の希望による送金機能...

VPBankは、今日の市場で最も多様なカードラインアップを保有する銀行の一つであり、それぞれの顧客グループに適した物理カードデザインを提供しています。Y世代とZ世代のお客様にとって、6つのテーマグループに分かれたVPBank StepUpカードは、活力に満ちた若者のライフスタイルを彩る最適な選択肢です。

また、VPBank Prime+ 国際デビットカードセット「Pride of Vietnam」には、ベトナムの 3 つの地域のランドマーク、衣装、シンボルのデザイン画像をランダムに配置した 3 つのバージョンが含まれており、文化的に豊かで繁栄した国への誇りを表現しています。

VPBank は最近、各優先顧客プロファイルグループに合わせて設計およびカスタマイズされた資産管理サービスを提供するという市場における自社の差別化と先駆的な役割を誇りを持って表明しました。

それぞれの顧客接点は、それぞれの顧客像に合わせてカスタマイズされ、洗練される価値です。Diamond Bizソリューションパッケージは、事業主や企業のニーズに合わせて作成された体験を提供します。Diamond Salaryは、経営者像に最も適した優先体験を提供し、Diamond Retireeは、50歳以上の優先顧客に最高の金融特典を提供します。Diamond Investは、すべての顧客の投資が、あらゆる収益機会に合わせて常に最適化されるよう設計されています。

VPBank は今後も新製品やサービスをリリースし、すべての顧客のニーズを満たすより充実した体験を提供することをお約束します。

バオ・アン

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