Gemäß Rundschreiben 67 des Finanzministeriums sind Versicherungsunternehmen verpflichtet, den Beratungsprozess mit Kunden zu protokollieren.

Als eine der Kundinnen, die ab Mitte Oktober 2024 eine BIDV MetLife-Versicherung abgeschlossen hat, gehörte Frau Truong Thu Thuy (Cau Giay, Hanoi ) zur ersten Gruppe von Kunden, die sich bei der Versicherungsberatung angemeldet haben.

„Als der Berater vorschlug, den Beratungsprozess aufzuzeichnen, war ich ziemlich besorgt, da Informationen über Versicherungsprodukte sehr privat sind und höchste Vertraulichkeit erfordern. Nachdem mir jedoch die Vorteile dieses Prozesses erklärt wurden, wie z. B. die erhöhte Zuverlässigkeit und die Verkürzung der Zeit bis zur Vertragserstellung, fühlte ich mich wohler“, erzählte Frau Thuy.

Ein Vertreter von BIDV MetLife erklärte, dass die Sprachaufzeichnung in der Versicherungsberatung den Kunden doppelte Vorteile bringe. Erstens trage sie zur Erhöhung der Zuverlässigkeit und Transparenz der Informationen bei. Kunden seien sicher und geschützt, da jede Information gespeichert, überprüft und im Bedarfsfall authentifiziert werden könne. Darüber hinaus werde durch die Aufzeichnung der Beratung auch der Vertragsabschluss komfortabler, da Kunden keine zusätzlichen telefonischen Authentifizierungsverfahren durchführen müssten, was den Verfahrensaufwand verringere.

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BIDV MetLife berät Kunden über die Vorteile der Sprachaufzeichnung. Foto: BIDV MetLife

Um die Sprachaufzeichnung bei der Beratung von Versicherungen effektiv durchzuführen, hat BIDV MetLife zahlreiche Schulungsprogramme zu den Methoden und Vorteilen der Sprachaufzeichnung sowohl für Versicherungsteilnehmer als auch für Berater implementiert.

BIDV MetLife hat für sein Beraterteam zahlreiche Schulungen zum Thema Sprachaufzeichnung organisiert. Dabei geht es vor allem darum, den Beratern beizubringen, wie sie den Aufzeichnungsprozess erklären, das Aufzeichnungsskript mit Kunden besprechen und Entwürfe zur Überprüfung aufzeichnen. Gleichzeitig üben die Schulungen, taktvoll und höflich zu sprechen, um Kunden die Vorteile dieser Aktivität zu erklären.

Darüber hinaus verwendet BIDV MetLife im Schulungsprozess auch Audioaufzeichnungen, um die Dienstleistungen zu verbessern und den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.

Ein Vertreter von BIDV MetLife erklärte: „Daten aus Audioaufzeichnungen dienen als Transaktionsnachweis und helfen Beratern, Informationen zu speichern und zukünftige Streitigkeiten zu vermeiden. Kunden können sich auf die Richtigkeit und Transparenz der Vertragsinformationen verlassen. Wenn Kunden der Offenlegung von Informationen zustimmen, sind diese Audioaufzeichnungen zudem wertvolles Material für interne Schulungen und verbessern so das Kundenerlebnis insgesamt.“

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Eine Schulung zur Sprachaufzeichnung bei BIDV MetLife. Foto: BIDV MetLife

Ngoc Mai (Versicherungsberaterin mit zwei Jahren Erfahrung bei BIDV MetLife) sagte: „Die Aufzeichnung des Systems bei BIDV MetLife ist sehr einfach und unkompliziert, die meisten Kunden arbeiten gerne mit. Vor der Aufzeichnung informiere ich die Kunden immer ausführlich über das Produkt, die Vorschriften und die Verfahren, damit sie alles verstehen. Außerdem übe ich das Aufzeichnungsskript im Voraus, damit der Aufzeichnungsprozess so klar wie möglich abläuft.“

Gleichzeitig implementierte die Betriebsabteilung von BIDV MetLife den Prozess schnell und empfing und verarbeitete die Aufzeichnungen, um sowohl Kunden als auch Beratern den größtmöglichen Nutzen zu bieten. Die Aufzeichnungen werden nach einem strengen Verfahren gespeichert, um die Vertraulichkeit der persönlichen Daten der Versicherungskunden zu gewährleisten.

Le Thanh