自宅で生体認証の登録ができなかったため、多くの顧客が取引カウンターに行き、銀行員にサポートを求めました。VietNamNetによると、7月2日の朝、 BIDVナム・ハノイ支店では、5～6人の職員を配置し、顧客の生体認証設定を直接サポート・案内する必要がありました。

しかし、同時に大多数のニーズに応えることは不可能だったため、一部のカウンタースタッフも顧客対応に加わりました。この支店では、警備員も「参加」せざるを得ませんでした。

通常、各顧客は登録プロセスを完了するのに 30 ～ 45 分ほど待つ必要があります。

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ゲストの生体認証をサポートします。

しかし、たとえ携帯電話がCCCDチップのデータを読み取れたとしても、誰もが登録に成功するほど幸運なわけではありません。ユーザーが頻繁に遭遇する一般的なエラーは、BIDVのスタッフが「エラー1003」と呼んでいるもので、断続的なエラーとも呼ばれています。

「一度に登録する人が多すぎたため、過負荷でシステムが停止することがありました。こうしたケースでは、システム負荷が軽減した後、お客様に帰宅してご自身でインストールしていただくようご案内していました」と、ある銀行職員は語った。

BIDVの顧客であるフオンさんは、しばらく苦労して断続的なエラーに遭遇した後、サポートが必要な場合に備えて銀行のスタッフの電話番号を入手し、自宅で自分でインストールするようにスタッフから指示されました。

BIDVの別の顧客であるグエン・フイ・シ氏は、Samsung A7の携帯電話はNFCデータを読み取ることができず、銀行もこのタイプのデバイスに対応していないため、携帯電話を交換するしかないと話しました。

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銀行に来店しても、対応していない機器のせいで生体認証の登録ができない顧客もいる。写真：N・トゥアン

ただし、一部の電話回線は、NFC データを読み取ることはできませんが、銀行の職員によって正常にインストールできます。

例えば、RedmeやXiaomiなどのスマートフォンをご利用のお客様の中には、スマートフォンのアプリにアクセスする必要はなく、チップ付きのCCCDをスタッフに渡すだけで済みます。銀行のスタッフは銀行独自のデバイスからCCCDデータを収集し、その後、お客様の顔を使って生体認証データを収集します。

しかし、顧客の顔データを取得するプロセスは「運」に左右される面も少なくありません。最終段階が完了したように見えても、システム上では記録されていないと報告されるケースもあります。

その場合、銀行の担当者は最初からこの操作をやり直す必要があります。データの取得と登録は、システムが「完了」を記録して確認した時点で完了します。

「現在、登録に対応しているのは、ICチップを読み取れないモバイル機器をお持ちのお客様のみです。ICチップを読み取れる機器をお持ちのお客様には、ご自宅でのインストール方法をご案内いたします」とBIDVの職員は述べた。

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BIDVの女性従業員が顧客の生体認証登録をサポートしている。写真：N.トゥアン

VPバンク・バクリンダム都市圏支店では、口座開設サポートを受けるために多くのお客様が押し寄せました。また、他の取引のために来られたお客様も相まって、この支店では珍しい混雑となりました。

ここで皮肉なのは、Viettel またはMobifone のSIM カードを持つ顧客は、携帯電話の電波が届く部屋に座ってデータをスキャンすることが許可されているのに対し、Vinaphone の顧客は家の中の電波が弱すぎるため、外に出てスキャンするように求められているという状況です。

その結果、ほとんどの利用者は2～3時間待たされ、中には午前中ずっと生体認証の登録に時間を費やさなければならなかった人もいました。中には、番号を取得するために外に出て、他の用事で立ち去った後、戻ってきてもまだ順番が来ない人もいました。

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VPバンク・バクリン・ダムで待つ客たち。写真：N.トゥアン

ベトコムバンク・ホアンキエム支店では、午前11時15分時点でまだ10人近くの顧客が案内を待っていました。この時点から、新規の顧客はスタッフの案内で順番待ち番号を登録し、午後の早い時間に再度来店する予約を取るようになりました。

しかし、記者の観察によれば、上記の銀行の職員は皆、親切で熱心に顧客をサポートしているように見えた。

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ベトコムバンク・ホアンキエム支店で待つ客たち。写真：N.トゥアン

ヴァン・アンさん（ハノイ在住）は、今朝、ベトコムバンク・タンコン支店に生体認証の設定に関するサポートを受けに行ったと話してくれました。すると、顧客でごった返していました。そのほとんどは、自分で設定できないという理由で来店した人たちでした。しばらくして、銀行員が苦戦した末、誰も設定できなかったため、全員が退席してしまいました。顧客は家に帰って自分でやり直すように勧められました。

「到着した時、何人かが『できない』と言って立ち去っていくのが見えました」とヴァン・アンさんは言います。「でも、たくさんの人がいたにもかかわらず、私はそこに留まって自分の順番を待とうとしました。銀行のスタッフがインストールを確実に成功させるための『コツ』を持っていると思ったのですが、結局、私が自宅でやったのと同じ手順を踏んでしまったのです。しばらく苦労した後、『セッション終了』というメッセージが表示されました。ベトコムバンクのスタッフは、おそらく多くの人が同時に登録したため、システムが認識できなかったのだろうと言っていました」とヴァン・アンさんは語りました。