Im digitalen Zeitalter, in dem die Kundenerwartungen steigen und der Wettbewerb mit der Konkurrenz immer härter wird, ist es unvermeidlich, dass Contact Center in künstliche Intelligenz (KI) investieren.

Laut Forbes sind 74 % der Verbraucher bereit, einen Kauf ausschließlich aufgrund ihrer Erfahrung zu tätigen. Laut MIT Technology Review konnten fast 90 % der Contact Center durch den Einsatz von KI deutliche Verbesserungen bei der Bearbeitung von Beschwerden verzeichnen. Es ist abzusehen, dass die KI-Revolution zu bahnbrechenden Verbesserungen im Kundenerlebnis, einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer höheren Gesamteffizienz des Contact Centers führen wird.

Bild 1.jpg
Die Investition in KI-Assistenten für Callcenter-Agenten ist eine Strategie zur Optimierung der Leistung von Callcentern im Kundenservice.

Vietnamesische Unternehmen haben sich nicht darauf konzentriert, in KI zu investieren, um Callcenter-Agenten zu unterstützen.

Angesichts der „trendigen“ KI überrascht es nicht, dass Kundenbetreuungszentren aktiv in Infrastruktur, Technologie, Systeme usw. investieren. In Wirklichkeit ignorieren viele vietnamesische Unternehmen jedoch die Erfahrung der Callcenter-Betreiber selbst – der Menschen, die direkt über die Servicequalität entscheiden.

Callcenter-Agenten und Kundendienstmitarbeiter haben mit Schwierigkeiten im Beratungs- und Supportprozess zu kämpfen, beispielsweise mit der zeitaufwändigen Suche nach Skripten, dem Ausdenken von Antworten, Schwierigkeiten beim Erfassen von Kundenproblemen, Schwierigkeiten beim Auffinden des Interaktionsverlaufs, Ermüdung aufgrund sich wiederholender Aufgaben, wenig Zeit für die berufliche Weiterentwicklung usw.

Eine Gallup-Studie ergab, dass Unternehmen, die eine hervorragende Mitarbeitererfahrung (EX) und Kundenerfahrung (CX) bieten, ihre Wettbewerber um 147 % übertreffen. Die beiden Erfahrungen sind untrennbar miteinander verbunden, und Unternehmen müssen ein Gleichgewicht finden.

OmiCX konzentriert sich auf die Agenten- und Kundenerfahrung

Die Omnichannel-Kundenerlebnisplattform OmiCX wurde entwickelt, um die oben genannten Mängel zu beheben und konzentriert sich auf die Verbesserung des Erlebnisses sowohl der Kunden als auch der Agenten.

OmiCX nutzt KI, um Agenten zu optimaler Leistung zu verhelfen. Agent Assistant unterstützt Callcenter-Agenten und Kundendienstmitarbeiter bei der Informationsverarbeitung mit herausragenden Funktionen wie Echtzeit-Anruftranskripten, Notizensynthese und automatischer Erstellung von Folgeaufgaben. Diese Funktionen basieren auf natürlicher Sprachverarbeitung und Algorithmen des maschinellen Lernens und helfen Agenten nicht nur dabei, Informationen und Interaktionsverläufe schnell zu erfassen, sondern sorgen auch für Kontinuität im Arbeitsprozess und verbessern so Fachwissen und Arbeitseffizienz.

Bild 2.jpg
OmiCX nutzt KI, um bahnbrechende Kundenservice-Erlebnisse zu bieten

Dam Ba Quyen, Director of AI bei Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), sagte: „KI- und Datenanalysetechnologien werden eingesetzt, um Kundenporträts zu erstellen, visuelle Berichte zu erstellen, die Ergebnisse von Outbound-Calling-Kampagnen zu verfolgen und eingehende Anrufe an Agenten zu koordinieren. Das trägt dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen und den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Gleichzeitig synchronisiert OmiCX auch Multi-Channel-Interaktionen mit Kunden über eine einzige Schnittstelle, sodass Callcenter-Agenten ihre Arbeit problemlos verfolgen und Unterbrechungen im Kundenservice vermeiden können.“

Mit OmiCX erhalten Kunden schnelleren und präziseren Service-Support, was die Zufriedenheit und das Engagement steigert. Unternehmen hilft OmiCX, Vertrauen aufzubauen, den Umsatz zu steigern und die Effizienz ihres Contact Centers insgesamt zu verbessern. Mit der Unterstützung von OmiCX können sich Unternehmen auf die Entwicklung langfristiger Geschäftsstrategien und die nachhaltige Verbesserung der Servicequalität konzentrieren.

OmiCX verspricht ein besseres Kundenerlebnis und ermöglicht es den Agenten, ihre Arbeit optimal zu erledigen. Es handelt sich um eine umfassende Contact-Center-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, die Abläufe und Interaktionen ihrer Kunden und Mitarbeiter zu bewerten und zu meistern.

OmiCX ist eine von MP Transformation entwickelte Lösung – einem Anbieter umfassender Lösungen von Personalwesen und Systemen bis hin zu KI-basierten Callcenter-Lösungen. Mit mehr als 22 Jahren Erfahrung in der Bereitstellung und dem Betrieb von Contact Centern gab MP Transformation bekannt, dass das Unternehmen mehr als 20 Millionen Kunden betreut und über 54 Millionen Anrufe getätigt hat.

Website: https://mpt.com.vn/

Hotline: 1900585853

E-Mail: contact@mpt.com.vn

Le Thanh