Neue Schritte im Bereich KI-Personalwesen

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Neue Erlebnisse für Kunden

Wie eine Figur aus einem Science-Fiction-Film tragen die KI-„Humanressourcen“ von Viettel dazu bei, die digitale Transformation in das Leben der Vietnamesen zu bringen.

In den letzten Monaten haben sich die Kunden der Kundendienstzentren von Viettel Telecom nach und nach mit einem neuen Mitarbeiter der Viettel Group vertraut gemacht: einem virtuellen KI-Assistenten (künstliche Intelligenz), der auf der KI- und Big-Data-Plattform basiert, in deren Entwicklung die Viettel Group investiert hat.

Obwohl nicht aus „Fleisch und Blut“, hinterlässt die virtuelle Assistentin auf dem Bildschirm mit ihrer nicht aufgesetzten Gestik und Mimik sowohl in der Kommunikation als auch in der Arbeitsabwicklung einen guten Eindruck bei den Kunden.

KI-Mitarbeiter in einem Geschäft von Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Frau Hoai Thuong ( Hanoi ) kam in Viettels Laden, um ihre Abonnenteninformationen zu standardisieren, und zeigte sich zufrieden mit der Betreuung durch die KI-Mitarbeiter. Anstatt wie üblich auf die Unterstützung der Mitarbeiter zu warten, entschieden sich Frau Thuong und viele andere Kunden, den Service mit KI-Beratern direkt auf ihren eigenen Telefonen zu erleben.

„Erst als ich mit der Arbeit fertig war und sah, wie viele Menschen um mich herum von demselben Mitarbeiter angeleitet wurden, wurde mir klar, dass es sich hier um eine durch Technologie geschaffene menschliche Ressource handelte“, berichtete Frau Thuong über ihre Erfahrungen mit dem „neuen Mitarbeiter“ der Viettel Group.

Zeit sparen, Kosten senken

Im Kundenservice-Center von Viettel sind KI-Mitarbeiter keine Fremden mehr. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 91,5 % im Jahr 2022 wurden Millionen von Anrufen und zig Millionen Kundenanfragen von virtuellen Mitarbeitern beantwortet und beraten – Callbots der Viettel-Telefonzentrale.

Nach der erfolgreichen Implementierung von Chatbot in der My Viettel-Anwendung im Jahr 2019 ist Viettel seit Dezember 2021 der führende Netzbetreiber in Vietnam, der Callbot in Betrieb nimmt, um Kunden an der Telefonzentrale mit einer Antwortgenauigkeit von 90 % zu unterstützen und zu betreuen. Das Customer Service Center (TTDVKH) hat 180 Anrufbeantworter entlastet und so der Viettel Telecommunication Corporation eine jährliche Kostenersparnis von rund 21 Milliarden VND ermöglicht.

Kunden müssen nicht in den Laden gehen, um weiterhin Unterstützung von Viettel durch KI-Mitarbeiter zu erhalten (Foto: Tu Linh).

Bis Ende 2022 wird die Human-Digital-Technologie schrittweise perfektioniert, um KI-Personal den „Explosionspunkt“ zu erreichen. Virtuelles Personal wird beginnen, in Form realer Menschen auf dem Bildschirm zu kommunizieren. Obwohl es sich um einen neuen Trend handelt, holen die Menschen in Viettel in der industriellen Revolution 4.0 schnell zur Welt auf.

In weniger als sechs Monaten hat Viettels Entwicklungsteam diese filmreife Idee in die Realität umgesetzt. Im zweiten Quartal 2023, wenn globale Telekommunikationsriesen wie NTT Communications, Ericsson, T-Mobile und Vodafone ihre virtuellen Mitarbeiter einführen, ist Viettel bereit, die „KI-Telefonzentrale“ in die Praxis umzusetzen und ihre Rolle bei der landesweiten Standardisierung von Teilnehmerinformationen unter Beweis zu stellen.

Laut Viettels Statistiken hat der Einsatz von KI-Videobots dazu beigetragen, dass Anfragen zur Informationsüberprüfung schneller und genauer empfangen und geprüft werden konnten. Die durchschnittliche Zeit für die Dateiprüfung wurde dadurch von 33 Sekunden auf 23 Sekunden reduziert. Diese Lösung hat Viettel dabei geholfen, erhebliche Arbeitskosten zu sparen und gleichzeitig Fehler und Verzögerungen zu vermeiden.

Kundennutzen spielt zentrale Rolle bei der digitalen Transformation

Neben modernsten Technologien zielen die KI-basierten Kundenservicelösungen von Viettel darauf ab, das beste Kundenerlebnis zu schaffen. Die Möglichkeit, für jeden Einzelnen zu optimieren, hilft KI-Betreibern, Kunden besser zu verstehen.

KI-Callcenter-Agenten können Kunden jederzeit und überall automatisch Informationen bereitstellen. Lernen durch Fragen hilft, mit schwierigen Situationen flexibel umzugehen. Da sie nicht von der körperlichen Verfassung oder Emotionen des Menschen abhängig sind, sorgen KI-Callcenter-Agenten für eine stetig verbesserte Kundenservicequalität.

Kunden müssen heute nicht mehr warten, bis sie mit einem Callcenter-Mitarbeiter sprechen können, was Zeit spart. Gleichzeitig trägt der Nutzen von KI-Assistenten auch zum Aufbau von Kundenvertrauen bei und bietet Unternehmen wichtige Unterstützung bei der Beschleunigung des digitalen Transformationsprozesses.

Der Erfolg von Viettels KI-Telefonzentrale im Besonderen und der virtuellen Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz im Allgemeinen wird auch dazu beitragen, die digitale Transformation in anderen Organisationen und Unternehmen voranzutreiben. Dies ist der Schlüssel dafür, dass immer mehr Vietnamesen von den Vorteilen des digitalen Transformationsprozesses profitieren, den die Regierung zu fördern versucht.

Gleichzeitig bieten KI-Assistenten, die repetitive, arbeitsintensive Aufgaben übernehmen, auch die Möglichkeit, die Fähigkeiten und Qualifikationen der Arbeitnehmer zu verbessern. Anstatt „langweilige“ Aufgaben zu übernehmen, erlernen sie neue Fähigkeiten, entwickeln sich weiter, erhöhen das Familieneinkommen und tragen stärker zur Entwicklung von Unternehmen und des Landes bei.

Um auf die Geschichte der KI-Operatoren zurückzukommen: Neben den modernsten Technologieplattformen trägt die digitale Kultur der Viettel Group maßgeblich zur digitalen Transformation im Allgemeinen und zur Entwicklung künstlicher Intelligenz im Besonderen bei. Anstatt Angst vor Fehlern zu haben, hilft die Entscheidung für „kontrollierte Fehler“ den Mitarbeitern von Viettel, mutig mit digitalen Anwendungen zu experimentieren – eine wichtige Voraussetzung für die Entstehung von Anwendungen wie KI-Operatoren.

Um die Digitalisierung weiter voranzutreiben, hat die Regierung das Jahr 2023 zum Nationalen Jahr der digitalen Daten erklärt, da Daten eine wertvolle Ressource sind. Der diesjährige Nationale Tag der digitalen Transformation am 10. Oktober steht unter dem Motto: „Digitale Daten erstellen und nutzen, um Werte zu schaffen“.

Ausgehend von diesem Bewusstsein bemühen sich Verwaltungsbehörden und Unternehmen nun gemeinsam um die digitale Transformation und die Umsetzung neuer Anwendungen. Die Vietnamesen genießen bereits die Früchte dieser Reise. KI-Assistenten in den Viettel Telecom-Filialen erzählen nicht nur von der Entschlossenheit der Military Industry – Telecommunications Group (Viettel), 4.0-Technologie ins Leben zu rufen, sondern bekräftigen auch, dass Vietnam bei den neuesten Technologietrends allmählich zum internationalen Vergleich aufschließt.

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