Frau Trang Do – Senior Customer Management Director – Insider und Frau Christine Tran – stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb – Sun World.
Die digitale Transformation ist nicht nur ein Trend, sondern auch eine Mission, eine Reise, um Kunden neue Erfahrungen und wahre Werte zu bieten. In der CXO-Interviewreihe „Beyond The Title“ hatte Insider das Glück, mit Christine Tran, stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb von Sun World, sprechen zu können, um inspirierende Geschichten zu hören und kluge Ratschläge zur digitalen Transformation im Tourismus- und Unterhaltungssektor für Unternehmen der Branche zu erhalten. Digitale Transformation bei Sun World – Die Reise beginnt und drei Schlüsselaspekte Kunden stehen im Mittelpunkt der Geschäftsphilosophie von Sun World Als sie nach ihrer Berufserfahrung gefragt wurde, erzählte Christine Tran, dass sie sieben Jahre Erfahrung bei Sun World und fast 14 Jahre Erfahrung im Unterhaltungssektor hat. Frau Christine Tran schätzt sich glücklich, bei Sun World in einem günstigen Umfeld zu arbeiten, das ihr den heutigen Erfolg ermöglichte. Als stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb versetzt sich Christine Tran stets in die Perspektive der Kunden, um zu sehen, was sie wollen, und um das Kundenerlebnis bei Sun World zu optimieren.„Ich hoffe, dass jeder Kunde, der zu Sun World kommt, von etwas begeistert sein kann, sei es vom Projekt oder von sehr kleinen Dingen wie dem Service oder der Kundenbetreuung der Mitarbeiter der Sun Group “ – Frau Christine Tran, stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb bei Sun WorldSun Worlds Weg zur digitalen Transformation Auf die Frage nach dem Prozess der digitalen Transformation bei Sun World antwortete Christine Tran: „Vor 2020 arbeitete Sun World vollständig offline und kommunizierte mit Kunden und Partnern über herkömmliche Kanäle. Nach einer Chinareise, bei der sie die Popularität von Online-Zahlungen miterlebte, wurde Christine Tran jedoch klar, dass Sun World mit dem Trend der digitalen Transformation Schritt halten musste. 2019 begann Sun World, Online-Reisebüros (OTAs) anzusprechen und stellte schrittweise auf eine Online-Plattform um. Anfangs dienten die Website und die mobile Anwendung nur der Kundeninformation, doch dies war später eine wichtige Grundlage für den Prozess der digitalen Transformation. Die COVID-19-Pandemie und der Zusammenbruch des Reisebüros Thomas Cook veranlassten Sun World, die digitale Transformation zu beschleunigen. Aufgrund der sozialen Distanzierung wechselten Kunden schnell zu Online-Kanälen, und Sun World erkannte das enorme Potenzial der Datenerfassung und der Personalisierung des Kundenerlebnisses. Christine Tran merkte außerdem an, dass Sun World derzeit keine Plattform habe, um ein echtes Kundenporträt zu erstellen. Dies sei eines der Ziele von Sun World, da sich die Kundenbedürfnisse ändern. Gleichzeitig wird die Stimme des Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle immer wichtiger, was dazu führen wird, dass jeder Tourist mehr Personalisierung verlangt. Auch das ist einer der Gründe, warum Sun World sich mit Insider zusammengetan hat, um die digitale Transformation umzusetzen. Durch die Zusammenarbeit mit Insider erwartet Sun World, die folgenden Ziele zu erreichen: - Neue Wege erkunden : Umstellung auf ein D2C-Geschäftsmodell (Direct-to-Consumer), um Angebot und Nachfrage zu kontrollieren und das Kundenerlebnis zu optimieren. - Einzigartige, maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen: Personalisieren Sie das Reiseerlebnis für jeden Kunden durch die Nutzung von Daten und KI. - Starke Kundenbindung: Bauen Sie durch personalisierte Erlebnisse nachhaltige Kundenbeziehungen auf. - Besseres Kundenverständnis: Sammeln Sie Daten zum Kundenverhalten und zu Kundenpräferenzen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Digitale Transformation bei Sun World – Drei Schlüsselaspekte Im Rahmen eines Vortrags zur digitalen Transformation bei Sun World erklärte Christine Tran, dass es sich bei der digitalen Transformation nicht nur um die Anwendung von Technologie auf Geschäftsabläufe handelt, sondern um einen umfassenden Prozess zur Veränderung von Denkweise, Betriebsabläufen und Management des Unternehmens. Die digitale Transformation muss sich auf drei Hauptaspekte konzentrieren: – Verbesserung des Kundenerlebnisses: Personalisierung und Automatisierung von Services, um die individuellen Bedürfnisse und Wünsche jedes Kunden zu erfüllen. – Unterstützung von B2B-Partnern: Optimierung der Zusammenarbeit, des Informationsaustauschs und der Zahlungsprozesse mit Partnern. – Optimierung interner Abläufe: Verbesserung der Managementeffizienz, der Betriebsabläufe und der datenbasierten Entscheidungsfindung.
„Die digitale Transformation begann zunächst einfach mit dem Wunsch einer Person, digital transformiert zu werden. Dann folgte ein Job, der eine digitale Transformation erforderte, und schließlich wollten auch Kunden auf die digitale Transformation des Unternehmens zugreifen“ – Frau Christine Tran, stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb bei Sun WorldErfolgreiche digitale Transformation – Perspektive von Sun World Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche digitale Transformation Im Gespräch mit Insider erwähnte Frau Christine Tran auch die Schlüsselfaktoren, auf die Unternehmen bei der Umsetzung der digitalen Transformation achten müssen, insbesondere in der Tourismusbranche: Technologie ist die zentrale Grundlage: Investitionen in die richtige Technologie sind für jedes Unternehmen, das eine erfolgreiche digitale Transformation anstrebt, unerlässlich. Frau Christine Tran betonte jedoch auch, dass Technologie nicht der einzige erfolgsentscheidende Faktor ist. Menschen sind der Schlüssel: Unternehmen brauchen ein Team aus Mitarbeitern, die sich mit Technologie auskennen und neue Systeme effektiv bedienen können. Schulung und Entwicklung des Personals sind äußerst wichtig, um eine reibungslose digitale Transformation zu gewährleisten. Anpassung und Risikomanagement: Die digitale Transformation ist ein anspruchsvoller Prozess, der von Unternehmen Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Risikobereitschaft erfordert. Frau Christine Tran empfiehlt Unternehmen, ihre „Risikobereitschaft“ klar zu definieren und einen entsprechenden Risikomanagementplan zu entwickeln, um einen sicheren und effektiven Transformationsprozess zu gewährleisten. Mentale Barrieren überwinden: Frau Christine Tran erwähnte auch die Herausforderungen, die mit der Änderung traditioneller Geschäftsdenkmäler und -perspektiven verbunden sind. Unternehmen müssen offen für neue Ideen sein und bereit, ihre Arbeitsweise an den Trend der digitalen Transformation anzupassen. Kritische Punkte für Unternehmen im Prozess der digitalen Transformation Laut Statistik scheitern 70–80 % der Unternehmen weltweit und 50 % der vietnamesischen Unternehmen an der digitalen Transformation. Frau Christine Tran ist der Ansicht, dass der Hauptgrund dafür darin liegt, dass die Unternehmen ihre „Risikobereitschaft“ nicht klar definiert haben. Die digitale Transformation ist ein langer, kostspieliger und anspruchsvoller Prozess. Unternehmen müssen daher auf mögliche Risiken vorbereitet sein, wie z. B.: – Lange Umstellungszeit: Die digitale Transformation kann nicht schnell erfolgen, sondern muss systematisch Schritt für Schritt durchgeführt werden. – Hohe Investitionskosten: Unternehmen müssen in Technologiesysteme investieren, Mitarbeiter schulen und Betriebsabläufe ändern, was zu hohen Anfangskosten führt. – Erfordert umfangreiche Ressourcen: Die digitale Transformation erfordert die Beteiligung aller Mitarbeiter des Unternehmens, von Führungskräften über Manager bis hin zu Mitarbeitern an der Basis. – Hohes Misserfolgsrisiko: Die digitale Transformation ist ein neues Feld mit vielen potenziellen Risiken. Unternehmen müssen daher gut vorbereitet und auf Misserfolge vorbereitet sein. Frau Christine Tran betonte außerdem, dass die Finanzierungsquelle nicht entscheidend für den Erfolg der digitalen Transformation sei. Jedes Unternehmen habe eine andere Größe und unterschiedliche finanzielle Voraussetzungen, daher sei es notwendig, eine Strategie für die digitale Transformation zu entwickeln, die den internen Kapazitäten des Unternehmens entspreche. Das Wichtigste bei der digitalen Transformation sei der Konsens und die Entschlossenheit aller Beteiligten. Führungskräfte müssten strategische Visionen zeigen, Mitarbeiter müssten geschult und mit Wissen über die digitale Transformation ausgestattet werden, und alle müssten zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen.
„Das Ziel des digitalen Transformationsprojekts in den ersten 24 Monaten ist es, die Grundbedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Innerhalb von 5 Jahren wird Sun World eine umfassende digitale Transformation abschließen.“ – Frau Christine Tran, stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb bei Sun WorldDie Rolle der Führung im Prozess der digitalen Transformation Laut Christine Tran spielt Führung eine Schlüsselrolle für den Erfolg der digitalen Transformation im Unternehmen. Um diese Rolle gut zu erfüllen, müssen sich Führungskräfte auf zwei Hauptfaktoren konzentrieren: - Interne Hindernisse verstehen und beseitigen: Führungskräfte müssen sicherstellen, dass alle am Prozess der digitalen Transformation Beteiligten die Ziele, die Vision und die Strategie des Unternehmens klar verstehen. Gleichzeitig müssen Führungskräfte proaktiv interne Hindernisse beseitigen, die den Transformationsprozess beeinträchtigen könnten, wie etwa mangelndes Wissen oder fehlende Fähigkeiten der Mitarbeiter oder eine unangemessene Unternehmenskultur. - Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Die digitale Transformation ist ein komplexer und sich ständig verändernder Prozess. Daher müssen Führungskräfte flexibel und hochgradig anpassungsfähig sein. Führungskräfte müssen bereit sein, Strategien und Ansätze bei Bedarf anzupassen und gleichzeitig Feedback von Stakeholdern entgegenzunehmen. Zusätzlich zu den beiden oben genannten Faktoren betonte Christine Tran auch, wie wichtig es ist, dass Führungskräfte proaktiv nach „Problempunkten“ im Prozess der digitalen Transformation suchen und diese beheben. Führungskräfte müssen sich die Zeit nehmen, den Meinungen von Mitarbeitern und Kunden zuzuhören, um so die zu lösenden Probleme zu identifizieren und entsprechende Lösungen anzubieten. Die Wahl eines Technologieanbieters für eine effektive digitale Transformation Frau Christine Tran erklärte, dass die Wahl eines Technologieanbieters eine wichtige Entscheidung im Prozess der digitalen Transformation sei. Ein guter Partner kann Unternehmen dabei unterstützen, Herausforderungen zu meistern und die Ziele der digitalen Transformation erfolgreich zu erreichen. Frau Christine Tran betonte auch, dass Technologiepartner neben Wissen und Erfahrung auch flexibler sein müssen. Unternehmen sollten Partner mit einem tiefen Verständnis des Marktes und der Branche wählen, in der sie tätig sind, damit diese die geeignetsten und effektivsten Lösungen anbieten können. Sun World beispielsweise wählte Insider als Technologiepartner für seine digitale Transformation, da Insider eine führende KI-Plattform mit umfassender Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmen bei einer erfolgreichen digitalen Transformation ist. Insider bietet nicht nur fortschrittliche Technologielösungen, sondern investiert auch in Forschung und Entwicklung von Wissen über verschiedene Branchen. Dank dessen kann Insider Beratung bieten, die auf die Besonderheiten jedes Unternehmens zugeschnitten ist.
„Technologieanbieter sollten zwei parallele Perspektiven haben: die eine ist ein Experte, der die Branche versteht, um Ratschläge zu geben, die nicht weit hergeholt sind, und die andere ist ein Außenseiter, der mit völlig neuen Strategien experimentieren kann“ – Frau Christine Tran, stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb bei Sun WorldZiele von Sun World für die digitale Transformation und Branchenerwartungen in Vietnam Trends in der Reise- und Tourismusbranche in den nächsten 3–5 Jahren Frau Christine Tran erklärte, dass die digitale Transformation in den nächsten 3–5 Jahren der wichtigste Trend der Tourismusbranche sein wird. Zuvor war Sun World vollständig offline tätig, doch mittlerweile sind 30 % der Kunden auf Online umgestiegen, was etwa 4 Millionen Kunden entspricht. Frau Christine Tran wies jedoch auch darauf hin, dass diese Zahl von 30 % das Potenzial des Online-Tourismusmarktes nicht voll widerspiegelt. Aufgrund einiger betrieblicher Einschränkungen kann Sun World nicht alle Kundenbedürfnisse über Online-Kanäle vollständig erfüllen. Beispielsweise erfordert der Verkauf von Seilbahn-Kombis mit Buffet in den Touristengebieten von Sun World derzeit noch die Nutzung von Offline-Kanälen, um die Menge zu kontrollieren und Risiken zu begrenzen. Frau Christine Tran prognostizierte außerdem, dass innerhalb der nächsten drei Jahre 60 % der vietnamesischen Nutzer für die digitale Transformation bereit sein werden und das effektivste Werkzeug dabei KI-virtuelle Assistenten sein werden. Aus diesem Grund entschied sich Sun World für eine Zusammenarbeit mit Insider, um KI einzusetzen, um Kunden zu verstehen und Reiseerlebnisse zu verbessern.
„60 % der vietnamesischen Nutzer sind bereit für die digitale Transformation und das effektivste Tool wird ein virtueller KI-Assistent sein“ – Frau Christine Tran, stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb bei Sun WorldSun Worlds Durchbruchsziele für 2024 und Vision bis 2030 Frau Christine Tran teilte mit: 2024 ist ein entscheidendes Jahr für Sun World mit spezifischen Geschäfts- und Verkaufszielen, wobei der Schwerpunkt auf der Fertigstellung der B2B-Infrastruktur und -Technologie liegt und gleichzeitig eine umfassende Strategie zur digitalen Transformation vorgeschlagen wird. – Ziel für 2024: Fertigstellung des B2B-Systems mit Elementen wie Buchungsportal, API, Zahlungsmethoden, Rückerstattungs- und Stornierungsvorgängen, Ticketklassen … – Ziele und KPIs klar definieren: Zwei Faktoren priorisieren, die sich direkt auf die Kunden und das interne Managementsystem auswirken. Darüber hinaus setzt sich Sun World auch ehrgeizige Ziele für die Zukunft: – Bis 2023: Zu den Top 5 der führenden Unterhaltungsmarken in Asien gehören. – Bis 2030: 80–100 Millionen Besucher pro Jahr begrüßen, fünfmal mehr als heute, mit einer Wachstumsrate von 40 %. – Änderung des Touristenanteils: 60 % internationale Besucher und 40 % inländische Besucher, mit der Ausrichtung auf besser zahlende Kunden, um den Wert für die vietnamesische Tourismusbranche zu steigern. Frau Christine Tran bekräftigte: „Die digitale Transformation wird bei der Verwirklichung dieser Ziele eine Schlüsselrolle spielen.“ Sun World lege jedoch stets Wert darauf, seinen Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, denn Kundenzufriedenheit sei die Grundlage für eine nachhaltige Geschäftsentwicklung.
„Die Welt nach Vietnam bringen – Vietnam in die Welt bringen, das ist einer der größten Wünsche von Sun World“ – Frau Christine Tran, stellvertretende Generaldirektorin für Vertrieb bei Sun WorldIn dieser Folge trifft Insider Christine Tran, stellvertretende Vertriebsdirektorin bei Sun World. Wir hoffen, dass Unternehmen, insbesondere in der Tourismusbranche, durch dieses Gespräch mehr über die digitale Transformation erfahren und die vorgestellten Strategien erfolgreich umsetzen können. „Beyond The Title“ ist Insiders Projekt, das durch die Vernetzung einflussreicher Menschen Werte schafft. Folgen Sie dem offiziellen YouTube-Kanal von Insider, um die nächsten Folgen nicht zu verpassen.
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Quelle: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp
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