EVN: 과학기술의 장점을 최대한 활용해 고객 만족을 실현합니다

DNVN - 과학기술과 디지털 혁신의 이점을 최대한 활용하여 고객 만족을 목표로 최고의 서비스를 제공합니다. 이는 베트남 전력 그룹 당위원회와 이사회가 고객 관리 정보 시스템 및 고객 서비스 센터 개발을 위해 설정한 방향입니다.

EVN 본사( 하노이 )에서 열린 회의에 참석한 대표단

8월 11일, 베트남 하노이에서 베트남전력그룹(EVN)이 고객관리정보시스템(CMIS) 개발 20주년과 고객케어센터(TTCSKH) 설립 10주년을 기념하는 기념식을 개최했습니다.

회의에는 EVN 이사회 의장인 Dang Hoang An 씨, EVN 이사회 부의장인 Nguyen Anh Tuan 씨, EVN 이사회 위원, 부총괄이사인 Nguyen Huu Tuan 씨, EVN 이사회 위원, EVN 부총괄이사, EVN 그룹 산하 전문 부서 및 단위 대표가 참석했습니다. 베트남 전력 노조 측에서는 베트남 전력 노조 위원장인 베트남 총연맹 집행 위원회 위원 Do Duc Hung 씨가 참석했습니다.

참석한 전문가로는 Le Thanh Hai(People One Joint Stock Company 회장), Doan Thanh Tam(군산업 및 통신 그룹( Viettel ) 고객 서비스 LLC 부사장) 등이 있습니다.

서비스 방식의 근본적인 변화

고객 관리(CSKH)와 고객 정보 관리(CIM)는 EVN 사업의 핵심 축인 고객 서비스(KD&DVKH)와 디지털 혁신에 필수적입니다. 초창기에는 수작업으로 분산 운영되던 CMIS 시스템과 고객 서비스 센터는 이제 진정한 핵심 디지털 플랫폼으로 자리 잡았습니다. 단순한 전기 공급에서 벗어나 모든 활동에서 고객 중심의 선제적이고 포괄적이며 다채널적인 서비스를 제공하는 방식으로 전력 산업의 고객 서비스 방식을 근본적으로 변화시키는 데 기여하고 있습니다.

20년간의 CMIS 개발과 10년간의 고객 서비스 센터 구축을 요약하는 활동은 매우 중요한 의미를 지닙니다. 이는 2035년을 목표로 하는 비전인 "EVN은 동남아시아의 선도적인 스마트 에너지 기업입니다"에 맞춰 다음 단계의 전략적 방향을 평가, 논의하고 합의하는 것을 목표로 합니다.

구체적으로, CMIS 시스템은 20년간의 개발과 구축을 거쳐 버전 4.0으로 진입하여 EVN의 업무 및 고객 서비스 프로세스를 포괄적으로 디지털화했습니다. 이 시스템은 고객 요구 접수, 계약 관리, 서비스 제공, 계량 시스템과의 통합, 전자 송장, 전자 지불을 비롯하여 특히 국가 공공 서비스 포털, 국가 인구 데이터베이스, 결제 게이트웨이 등과의 연결을 담당합니다.

CMIS 시스템은 3,200만 명이 넘는 고객 데이터를 관리하고, 매년 수억 건의 거래를 처리하며, 그룹의 고객 서비스와 판매의 "중추"로서의 역할을 확실히 하고 있습니다.

EVN 부총괄이사 보 꽝 람(Vo Quang Lam)에 따르면, CMIS는 효과적인 고객 정보 관리 도구일 뿐만 아니라 그룹과 각 회원사를 연결하는 "디지털 인프라"로서, 국가 디지털 플랫폼과 전국 부처, 지사, 지방 자치 단체의 디지털 플랫폼을 연결합니다. CMIS는 "3가지 간편함(접근 용이, 참여 용이, 모니터링 용이)"이라는 모토를 바탕으로 탁월한 가치를 제공합니다. CMIS는 고객에게 탁월한 경험을 제공하고, 고객이 전기 서비스 사용 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 지원하며, 전기 사업소의 고객 서비스 투명성과 효율성을 향상하는 데 기여합니다.

고객 서비스 센터는 10년간의 설립 및 발전을 거쳐 서비스 모델을 점진적으로 현대화하고, 멀티채널 생태계를 구축했으며, CRM(고객관계관리시스템), 챗봇, 보이스봇, AI, 빅데이터 분석 등 신기술을 적극적으로 적용해 왔습니다. 고객 만족도는 99%에 육박하며 그룹 전체의 지속적인 발전과 노력을 입증하고 있습니다.

고객 서비스 센터는 EVN과 고객 사이의 신뢰할 수 있는 다리 역할을 하며, 고객을 위해 신속하고 투명하게 정보를 수집, 수신, 처리하고 답변하는 센터 역할을 담당합니다.

이번 컨퍼런스에서는 디지털 시대의 서비스 품질 및 고객 경험 개선과 관련된 가치 있는 실무 발표가 전문가들의 토론과 공유를 통해 진행되었습니다. 또한, 컨퍼런스의 일환으로 "디지털 혁신과 고객 경험 - 스마트 에너지 서비스를 향한 돌파구"라는 주제로 토론이 진행되었습니다.

"디지털 혁신, 고객 경험 - 스마트 에너지 서비스를 향한 돌파구" 세미나에 참석한 연사들. 사진: 투안 비엣

세미나는 EVN 내외부 발표자들의 분석과 공유를 통해 많은 정보와 실질적인 경험을 제공했습니다. 예를 들어, 향후 10년을 위한 주요 전략적 방향, 가치 사슬 확대를 위한 기업 문화와 연관된 디지털 생태계 구축, 장기적 개발을 위한 기반이 되는 적합하고 안정적인 기술 선택, 모든 직원의 업무에 더 높은 가치를 제공하기 위한 기술과 AI 숙달, 고객 데이터베이스 구축 및 효과적인 관리 등이 있습니다.

"고객 만족은 우리의 삶의 방식입니다"

컨퍼런스에서 응우옌 안 투안(Nguyen Anh Tuan) EVN 사장은 디지털 시대에 고객 신뢰를 유지하고 발전시키는 것이 가장 중요한 요소라고 강조하며, 고객 관리 부서는 고객 만족도 향상을 위한 솔루션을 찾아야 한다고 강조했습니다. EVN 경영진은 이를 위해 EVN 직원들이 과학 기술과 디지털 혁신을 적용하여 업무를 더욱 효과적으로 해결할 수 있는 역량을 갖춰야 한다고 강조했습니다. 특히, 그룹 고객에게 CMIS 유틸리티를 적용하여 각 고객 그룹에 맞는 효과적인 관리 전략을 개발하는 것이 중요합니다.

EVN의 사장인 그는 각 부서의 고객 서비스 업무가 수동 작업을 점차 대체하고, 스마트 교환대와 자동 응답 시스템의 개발을 촉진하여 주관적 요인으로 인한 오류를 최소화하고, "질문이나 불만이 있을 때 고객이 찾아올 때까지 기다리지 않고 고객에게 사전에 정보를 제공"할 수 있기를 바란다고 밝혔습니다.

그와 함께 스마트 에너지 시스템을 구축하는 것도 매우 중요하며, 이를 통해 문제 해결 프로세스를 가속화하고 그리드 관리의 질을 향상시킬 수 있습니다.

EVN 사장 응우옌 안 투안(Nguyen Anh Tuan)은 CMIS 시스템 개발 20년과 고객 서비스 센터 설립 10년을 되돌아보는 것이 미래를 향한 방향을 제시하는 기회라고 강조했습니다. 그룹은 서비스 및 고객 관리 개발 목표와 기대치를 달성하기 위해 각 부서와 논의하고 추가적인 해결책을 제시하여 향후 그룹 전체의 발전에 기여할 것입니다.

EVN 이사회 의장 당 황 안(Dang Hoang An)이 컨퍼런스 폐막 연설을 하고 있다. 사진: 투안 비엣(Tuan Viet)

EVN Dang Hoang An 이사회 회장은 컨퍼런스를 지휘하고 마무리하는 연설에서 기업 운영의 효율성과 발전에 있어서 고객 관리(CSKH)의 중요한 역할을 지적했습니다.

EVN 경영진은 사업이 "모든 단계의 마지막 단계"이자 그룹의 "얼굴"이라고 강조했습니다. 고객 서비스는 EVN이 고객의 마음속에 구축하고자 하는 이미지를 명확하게 인식할 수 있는 "얼굴의 얼굴"이자 "소통의 창"이며, 고객과의 소통은 매우 중요한 역할을 합니다.

"고객 만족은 우리의 삶의 방식입니다. EVN은 국내 최고의 전력 공급업체가 되기 위해 노력해야 합니다."라고 EVN 이사회 의장은 강조했습니다.

이러한 열망을 실현하기 위해 EVN 임원진은 다음 단계의 비즈니스 및 고객 서비스 활동에 대한 여러 가지 제안과 방향을 제시했습니다. 여기에는 절차를 최대한 단순화하고, 전체 프로세스를 단축하고, 모든 단계를 디지털화하고, 베트남 전기 산업과 고객 간의 긴밀한 관계를 구축하기 위한 모든 솔루션에 계속 집중하는 것이 포함됩니다.

EVN 이사회 의장은 또한 2025년부터 2030년까지 제4차 EVN 당대회에서 설정한 목표 중 하나가 고객 만족에 중점을 두고 고객에게 더욱 높은 품질의 전기 서비스를 제공하는 것이라고 강조했습니다. 이를 통해 EVN이 서비스 측면에서 아세안 3대 기업으로 도약하기 위해 노력할 것입니다. 이 목표를 달성하기 위해서는 그룹 내 모든 부서 직원들의 역할이 매우 중요합니다.

당 황 안(Dang Hoang An) 씨는 지난 20년간 CMIS 시스템의 발전을 높이 평가하며, 그룹 내 각 부서가 이 방대한 데이터를 활용하여 업무 효율성, 특히 비즈니스 및 고객 서비스 부문을 향상시킬 방안을 찾아야 한다고 강조했습니다. 특히, 설문조사를 활성화하고 각 고객에 맞춰 데이터 시스템을 면밀히 검토하여 고객 행동 예측 능력을 강화하여 고객 요구에 가장 적합하고 효과적인 대응 및 서비스 계획을 수립해야 합니다.

또한, 이번 컨퍼런스에서는 CMIS 시스템 개발 20년, 고객 케어 센터 설립 10년 동안의 탁월한 공헌과 성과를 인정하여, 그룹에서 13개 단체와 70명의 개인에게 공로증을 수여했습니다.

응우옌 안

출처: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228