Giang Thien Phu – „Der engagierte Entwickler“ hinter Callio

Giang Thien Phu hatte bereits viele Führungspositionen in großen Unternehmen inne und sieht sich selbst nur als „engagierten Entwickler“. Er entwickelte Callio – eine interaktive CRM-Plattform mit integriertem Callcenter, die nach drei Jahren von über 2.000 Unternehmen genutzt wurde.

Giang Thien Phu ist kein schüchterner Mensch, wenn es um die Medien geht. Er ist seit seiner Highschool-Zeit ein gefragter Ansprechpartner für die Presse und hat eine Leidenschaft für den Maschinenbau – von einer Hühnerstallwaschmaschine über einen Roboter zum Bau der Zitadelle von Co Loa bis hin zu einem Mikroskop, das aus einer Webcam gebaut wurde. Als er in der 11. Klasse war und zu den zehn herausragendsten jungen Gesichtern des Landes zählte und mit 19 Jahren ein IT-Unternehmen gründete, wird Giang Thien Phu von den Leuten als „Vietnams Bill Gates“ bezeichnet. Daher überrascht es nicht, dass sein Berufserfahrungsprofil mit großen Namen in Verbindung gebracht wird: Technologiedirektor für E-Commerce bei Peacesoft (Vorgänger der NextTech Group), Technologiemanager bei Hotdeal.vn, Leiter der Abteilung für grenzüberschreitenden E-Commerce beim Projekt Adayroi.vn der Vingroup .

Im Jahr 2022 trat Giang Thien Phu in der fünften Staffel von Shark Tank Vietnam auf und sammelte zusammen mit seinen Teamkollegen 600.000 Dollar für 10,7 % der Anteile an Callio – einem Startup, das er gegründet hatte und dessen CEO er ist. Er lehnte jedoch auch das Angebot von Shark Hung ab, da er der Meinung war, dass das Unternehmen nicht angemessen bewertet sei.

Im Büro von CEO Callio ist alles minimalistisch eingerichtet: Stühle und Tische für Gäste, ein Schreibtisch mit nur einem großen Computerbildschirm. Es gibt jedoch eine kleine Ecke mit kompletter Ausstattung, Kaffee- und Teekocher. Laut Giang Thien Phu ist dies der Ort, an dem er nach jedem negativen Feedback und jeder Beschwerde von Kunden zur Ruhe kommt. Die drei Jahre, in denen er Callio aufgebaut hat, sind auch drei Jahre, in denen er gelernt hat, sein Ego zurückzunehmen, den Kunden aufmerksamer zuzuhören und das Produkt zu verbessern.

Angesichts der langen Geschichte der Herstellung einer Reihe von Maschinen müssen Ihre Schulzeiten sehr arbeitsreich gewesen sein?

Ich bin ein sehr unternehmerischer Mensch. In der Schule, wenn man etwas erfindet oder kreiert, träumt man oft davon, Arzt, Professor, Wissenschaftler zu werden oder in einem Forschungsinstitut zu arbeiten. Aber wenn ich eine Idee oder Erfindung habe, denke ich immer darüber nach, wie ich sie auf dem Markt verkaufen kann.

Mit 19 gründete ich eine Computermontagefirma. Ich kaufte Komponenten, baute sie selbst zusammen und installierte sie. Innerhalb eines Jahres verkaufte ich mehrere tausend Geräte und wurde finanziell unabhängig. Doch dieser Zustand hielt nicht lange an. Ich verlor meine Unabhängigkeit, weil ich zu viel Geld ausgab und mich sogar verschuldete.

Mit über 20 Jahren ist Giang Thien Phu bereits ein bekanntes Gesicht in der Technologiewelt.

Was hat Sie während Ihrer Tätigkeit als Manager in großen Unternehmen dazu inspiriert, Callio zu gründen?

Ich bin ein Technikfreak und weiß, dass ich das System gut optimieren kann. Beispielsweise konnte die Plattform von Hotdeal.vn früher 60.000 Bestellungen pro Tag verarbeiten. Mitten an einem Super-Sale-Tag war das System jedoch überlastet und fehlerbehaftet, sodass es manchmal nur 20.000 bis 30.000 Bestellungen verarbeiten konnte und somit nicht den maximalen Umsatz erreichte. Ich löse solche Probleme, wie man die Nutzerzahl erhöht, das Erlebnis verbessert und das System optimiert.

Schon vorher, während des Projekts Chodientu.com, als ich die Entwicklung des Online-Geschäfts und den Übergang von Online zu Offline miterlebte, wollte ich unbedingt CRM (Customer Relationship Management) nutzen, um alle Kundeninformationen an einem Ort zu bündeln und so die Verwaltung und Kommunikation zu vereinfachen. Ich suchte ständig nach geeigneten Lösungen, aber keine gefiel mir. Nachdem ich den E-Commerce aufgegeben hatte, baute ich selbst eine CRM-Plattform.

Außerdem löse ich bei der Jobsuche nur große Probleme. Das große Problem, über das ich hier sprechen möchte, betrifft nicht die Vision, sondern die Realität: Wie viele Benutzer betreue ich, wie viele Daten müssen gleichzeitig verarbeitet werden, welche Mindestanforderungen an die Systemreaktionsgeschwindigkeit gestellt werden, um die Benutzerfreundlichkeit nicht zu beeinträchtigen usw. Es ist wirklich schwierig, einen Ort zu finden, der sowohl ein ausreichend großes Problem als auch eine geeignete Umgebung bietet. Und ich dachte auch, dass ich es früher oder später selbst tun müsste. Deshalb wurde Callio geboren.

CRM bzw. Callcenter ist kein neues Feld. Viele große Unternehmen und Konzerne haben bereits ähnliche Lösungen entwickelt. Was hat Sie zu Beginn davon überzeugt, dass Callio ein Modell ist, das der Markt braucht? Der Vorgänger von Callio war ein Outsourcing-Unternehmen, das sich darauf spezialisiert hat, schwierige Technologieprobleme für andere Unternehmen zu lösen, oder, um es heute auszudrücken, die digitale Transformation für Unternehmen durchzuführen. Einige Kundengruppen wollten von uns, dass wir eine CRM-Plattform mit Callcenter-Integration entwickeln, um nicht nur Kundeninformationen zu speichern, sondern auch mit Kunden in Kontakt zu treten. Anfangs war die Plattform nicht so umfassend wie heute, aber die Kunden nutzten sie weiterhin und gaben uns Feedback, woraufhin wir sie überarbeiteten und aktualisierten. In der Callcenter-Branche lautet die häufigste Antwort der meisten Callcenter-Dienstleister an Kunden: „Weil Ihre Internetverbindung eine schlechte Qualität hat, müssen Sie die Verbindung gut verwalten, um unsere Anwendung nutzen zu können.“ Das heißt, sie verlassen sich auf Richtig und Falsch, um die Verantwortung auf den Kunden abzuwälzen, wenn das System instabil ist. Meine Mitarbeiter antworteten anfangs genauso. Damals sammelten wir jedoch in aller Stille Informationen, bauten ein Überwachungssystem auf, optimierten das System bis ins kleinste Detail, um die tägliche Leistung zu verbessern und machten es so zu einem Wettbewerbsvorteil gegenüber zahllosen anderen ähnlichen Produkten auf dem Markt. Und dann nutzten etwa 15 bis 20 treue Kunden die in ihr Callcenter integrierte CRM-Plattform, also beschlossen wir, es selbst zu tun und es gut zu gestalten. Es gibt eine Theorie, die besagt, dass Startups nicht alles selbst ausdenken sollten. Stattdessen sollten sie eine Idee haben und etwa 10 Kunden finden, die ihnen zuhören und sie verstehen. Ich bearbeitete das Produkt, bis diese 10 Kunden zufrieden waren, bevor ich es auf den Markt brachte. Und genau das habe ich getan. Im Jahr 2018, als es etwa 15 bis 17 Kunden gab, die es täglich nutzten, ihre Mitarbeiter es gut fanden und ich selbst zufrieden war, beschloss ich, Callio marktreif zu entwickeln.

Um es kurz und verständlich zu erklären: Worin unterscheidet sich Callio von anderen Callcenter-Lösungen auf dem Markt? Das Problem auf dem Markt ist, dass nicht viele CRM-Plattformen über einen Callcenter-Bereich verfügen. Umgekehrt integrieren die meisten Callcenter kein CRM, ganz zu schweigen von anderen praktischen Kommunikationsprotokollen wie Chat, SMS, E-Mail usw. Callios Lösung ist ein interaktives CRM, das Unternehmen dabei unterstützt, Kundeninformationen zu verwalten und mit ihren Kunden durch eine klare, automatische und schnelle Arbeitsteilung zu kommunizieren. Bei einem effektiven Geschäftskommunikationssystem müssen Ihre Mitarbeiter wissen, wer der Kunde ist und was er gekauft hat, wenn er Sie telefonisch oder über einen anderen Kanal kontaktiert. Die meisten herkömmlichen Methoden können dies jedoch nicht leisten. Beispielsweise rief ich das Callcenter eines Netzbetreibers an und meldete einen Internetausfall. Wenn es ordnungsgemäß funktioniert, kann der Mitarbeiter beim zweiten Anruf sagen: „Herr Phu, Sie haben gestern einen Netzausfall gemeldet, wurde dieser heute behoben?“, anstatt gleich zu Beginn zu fragen: „Wer sind Sie?“, „Wo nutzen Sie das Netz?“, „Wie lautet Ihre Abonnementnummer?“, „Welches Problem haben Sie?“ Es gibt Fälle, in denen ein Kunde nach zehn Anrufen beim Netzbetreiber alles von vorne erklären muss. Der Verlauf der Interaktionen eines Kunden mit einer Marke ist überall verstreut und wir organisieren ihn an einem Ort. Außerdem kommt es in Kundenbetreuungszentren heute häufig vor, dass die Mitarbeiter bei Kontaktaufnahme durch einen Kunden per Anruf oder Chat-Nachricht die Telefonnummer des Kunden kopieren und über eine CRM-Plattform speichern und dann die Nummer des Kunden vom CRM in ein anderes Tool kopieren müssen, um den Anruf entgegenzunehmen oder sich darum zu kümmern. Mit Callio zeigt das System beim Anruf eines Kunden sofort den Verlauf und die Informationen des Kunden an. Die Mitarbeiter müssen nicht zwischen mehreren Bildschirmen wechseln oder mehrere Vorgänge ausführen. Dies trägt zu einem besseren Kundenerlebnis bei. Gleichzeitig müssen die Callcenter-Mitarbeiter nur einen ersten Vorgang ausführen, nämlich die Anruftaste drücken, dann läuft alles automatisch ab. Manuelle Vorgänge wie „Strg-C, Strg-V“ werden minimiert, wodurch Produktivität und Effizienz verdoppelt und verdreifacht werden. Callio erweitert die Integration, indem es automatisch neue Kundeninformationen von der Landingpage einer Werbekampagne empfängt und initialisiert und Kundeninformationen aus gängiger Verkaufssoftware oder Excel-/GSheet-Dateien, die kleine Geschäfte verwenden, automatisch synchronisiert. Unser System ermöglicht außerdem die automatische Lead-Freigabe, d. h., sobald ein neuer Kunde generiert wird, wird sofort ein Mitarbeiter für die Betreuung dieses Kunden abgestellt.

So konnte Callio in nur drei Jahren 2.000 Unternehmenskunden gewinnen. Wenn Sie 100 Unternehmen fragen, welches Tool sie für die Kundenzufriedenheit oder für den Verkauf und die Kundengewinnung wählen sollen, werden sich mit ziemlicher Sicherheit 99 für ein Tool für effektiveren Verkauf entscheiden. Deshalb bestand Callios ursprüngliche Hack-Growth-Strategie darin, ein wirklich gutes Vertriebstool für Unternehmen zu entwickeln. Stellen Sie sich vor: Anstatt zusätzliche Mitarbeiter mit einem Monatsgehalt von 7.000.000 bis 10.000.000 VND einstellen zu müssen, müssen Sie Callio nur 200.000 VND/Monat zahlen. Ihre Mitarbeiter können dann mit doppelter Produktivität und nahezu derselben Effizienzsteigerung arbeiten. Dies ist jedoch nicht unser ultimatives Ziel. Langfristig möchte Callio ein Tool entwickeln, das Unternehmenskunden ein umfassendes Erlebnis bietet – vor, während und nach dem Verkauf. Nachdem Unternehmenskunden Callio zur Umsatzsteigerung eingesetzt haben, werden sie sich nach und nach der Pflege ihrer alten und aktuellen Kunden widmen, um in Zukunft nachhaltiges Wachstum zu erzielen.

Manche B2B-Startups versuchen zunächst, große Kunden zu gewinnen, um Prestige und Reputation aufzubauen. Mit Callio zielen Sie auf die Kundengruppe der KMU ab? Ich bin ein praktisch veranlagter Mensch. Man sagt, dass man mit großen Unternehmen zunächst viel Geld verdienen kann, aber das ist nicht einfach. Man muss die Kunden selbst überzeugen, wenn man nicht viel hat. Nachdem ich einige Jahre auf dem Markt tätig war und Callio sich bei vielen Kunden bewährt hatte, begann ich, große Unternehmen anzusprechen. Tatsächlich haben viele sehr große Unternehmen Callio kontaktiert und genutzt, ohne große Umsätze zu erzielen. Außerdem hängt es auch vom jeweiligen Produktmodell ab. Die Produkte von Callio eignen sich sowohl für KMU als auch für Großunternehmen. Und am meisten gefällt mir, dass die Kunden meine Produkte tatsächlich nutzen müssen. Wenn ich an ein großes Unternehmen mit einer großen Vision verkaufe, dessen Mitarbeiter sie dann aber nicht nutzen, selbst wenn es viel Umsatz bringt, ist das für mich ein Misserfolg. Ein erfolgreiches Produkt ist ein Produkt, das genutzt wird. Selbst wenn sich Kunden über den einen oder anderen Fehler beschweren, bin ich viel zufriedener. Bisher habe ich mich immer nur auf das Produkt konzentriert. Wenn ich erfolgreich bin, folgt mir das Geld. Ich habe nie Zeit mit Verkäufen verschwendet, mich interessiert nur, was meinem Produkt fehlt und wie es noch perfekter werden kann. Es gibt ein Unternehmen, das anfangs nur 5 Mitarbeiter hatte, dann entschied man sich für Callio, wuchs gemeinsam, verbesserte sich gemeinsam und hat mittlerweile 200 Mitarbeiter. Inzwischen haben wir auch große Firmenkunden. Ein Unternehmen gehört zu einem sehr großen Technologie-Ökosystem. Obwohl der Mutterkonzern eine CRM-Lösung hat, verwendet es weiterhin Callio. Um meinem Modell treu zu bleiben, lehnte ich jedoch auch einen hochdotierten Vertrag ab. Dieses Unternehmen testete Callio 6 Monate lang mit mehr als 300 Konten und wollte es auf 15.000 Konten ausweiten. Das ist eine sehr große Zahl. Sie wollten jedoch, dass Callio in ihre Infrastruktur integriert wird. Das wäre kein SaaS mehr. Ich war stur und lehnte ab. Für mich ist SaaS wichtiger als 1 bis 2 Millionen Dollar.

Ist Callio bei so vielen Kunden jetzt profitabel? Wer sind Calliosos Hauptkunden? Vor unserer Teilnahme an „Shark Tank“ waren wir etwa sechs Monate lang profitabel. Der kumulierte Gewinn belief sich damals ebenfalls auf mehrere Milliarden VND. Laut Statistik kommen über 30 % unserer Kunden aus der Immobilienbranche, aber auch aus Schönheitssalons, Einzelhandelsgeschäften, Kliniken, Schulungszentren usw. Selbst in Facebook-Posts über Stellenangebote für Immobilienverkäufer wird Callio von vielen Unternehmen als Vorteil für den Telesales-Bereich genannt. Callio bedient derzeit fast 2.000 Kunden mit automatischer Aufladung und Bezahlung, benötigt aber nur wenige Programmierer? Ich möchte, dass das Unternehmen so wenig Mitarbeiter wie möglich beschäftigt. Dazu sind zunächst einmal gute Qualifikationen und Arbeitsmethoden erforderlich. Oft wird angenommen, dass die Qualifikationen eines Programmierers rein fachlicher und technischer Natur sind, wobei Arbeitsorganisation und Zeitmanagement außer Acht gelassen werden. Ich bin nicht dafür, dass man nachts zu viel arbeitet und bis 2 oder 3 Uhr morgens aufbleibt. Natürlich ist das vielleicht nötig, wenn man ein Ziel verfolgt, aber wenn man bis 2 oder 3 Uhr morgens aufbleibt und den ganzen nächsten Tag nichts tun kann, ist das sinnlos. Qualifikationen hängen also sowohl mit den Arbeitsmethoden als auch mit der Work-Life-Balance zusammen. Zweitens sind die Werkzeuge wichtig: Ohne gute Werkzeuge erreichen Mitarbeiter keine hohe Produktivität. Drittens sind Einstellung und Verantwortungsbewusstsein das Wichtigste. Menschen ohne gute Einstellung und Verantwortungsbewusstsein sind wenig produktiv. Wenn man Leute einstellt, die arbeiten und ihren Beitrag leisten wollen, wird alles besser, und der Leiter selbst muss nicht mehr verwalten. Ich überlege daher immer zwischen zwei Optionen: Fünf Leute einstellen oder nur eine Person einstellen und fünfmal so viel bezahlen? Ich wähle die zweite Option.

Hast du es probiert?

Okay, „läuft gut“!

Also, was ist die nächste Herausforderung, die Callio meistern möchte, Sir?

Um ausländische Märkte zu erobern, baut Callio direkt in die App ein Tool zur Kundeninteraktion ein, das von Anfang an für den internationalen Markt geeignet ist (From Global), anstatt es in Vietnam zu entwickeln und dann auf den globalen Markt zu expandieren (Go Global).

Eine weitere Herausforderung besteht darin, Unternehmen zu einer professionelleren Nutzung von Callio zu bewegen. Dabei geht es nicht nur um Verkaufsgespräche, sondern auch um die Verbesserung der Kundenerfahrung, die Bearbeitung von Beschwerden und die Betreuung der Kunden. Nur so können sich diese Unternehmen nachhaltig weiterentwickeln. Und wenn sich Unternehmen nachhaltig weiterentwickeln, wird Callio noch nachhaltiger sein.

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(Laut CafeF/Market Life)

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