Die erste Bank in Vietnam, die den Preis „Customer Understanding Bank“ gewonnen hat

VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „ Kundenverständnisvolle Bank“ von The Digital Banker erhalten hat .

Digital CX ist der weltweit einzige Preis, der bahnbrechende Innovationen im Bereich der digitalen Kundenerfahrung im Finanzdienstleistungs-Ökosystem würdigt. Mit herausragenden Fähigkeiten im Bereich Kundenverständnis auf Basis moderner Technologieanwendungen hat sich die VPBank gegen zahlreiche andere Kandidaten durchgesetzt und den Preis in der Kategorie „Best Use of Customer Feedback“ des Digital Banker gewonnen. Laut der Einschätzung des Organisationskomitees haben die VoC-Lösung der VPBank zur Erfassung und Verarbeitung von Kundenmeinungen sowie Hunderte von Initiativen auf Basis von Kundenfeedback der VPBank geholfen, die Kundenerfahrung effektiv zu verbessern, die Loyalität zu stärken und ihren Kundenstamm zu erweitern.

VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „Bank, die Kunden versteht“ erhält.

Mit der VoC-Lösung werden Kundenmeinungen über alle Transaktionskanäle – von Filialen und Callcentern bis hin zu Geldautomaten/CDMs und der digitalen Banking-Anwendung VPBank NEO – gesammelt, aggregiert und automatisch nach Themen klassifiziert. So können Banken Kundenprobleme proaktiv überwachen und vorhersagen. Derzeit kann die VoC-Dashboard-Funktion fast 1 Million VoCs pro Monat automatisch erfassen und verarbeiten und diese VoCs automatisch in 1.200 Themen klassifizieren. Um sicherzustellen, dass Umfragen nach strengen Verfahren durchgeführt und kontinuierlich überwacht und verwaltet werden, wurde 2023 von der VPBank die Marktforschungsfunktion eingeführt. Diese Funktion stellt sicher, dass jede Kundenumfrage klare, überschneidungsfreie Ziele verfolgt, wodurch die Qualität und der Wert der gesammelten Informationen verbessert werden.

Die VPBank hat mit Initiativen, die auf über VoC Solution gesammelten Kundenmeinungen basieren, zahlreiche Erfolge bei der Verbesserung des Serviceerlebnisses erzielt. Eine typische Initiative ist die Integration des Chatbot SDK (Software Development Kit) in die digitale Banking-Anwendung VPBank NEO. Mit mehr als 830 Szenarien kann das Chatbot SDK nun rund 200.000 Kundenmeinungen pro Monat verarbeiten und so ein nahtloses und unterbrechungsfreies Kundenerlebnis gewährleisten. Diese Initiative erhielt im Jahr 2023 außerdem 30.000 Kundenzufriedenheitsbewertungen.

CardZone, integriert in die VPBank NEO-Plattform, unterstützt Kunden bei der proaktiven Verwaltung aller Kartenaktivitäten und ist eine weitere Initiative, die auf dem Wunsch nach einem komfortableren Umgang mit den Kartenfunktionen der Kunden basiert. Neben einer separaten, auf Transaktionsgewohnheiten basierenden Benutzeroberfläche können Kunden in der Kategorie „Deal Box“ personalisierte Dienstprogramme und Anreize nutzen. CardZone hat derzeit über 60 Funktionen und Dienste integriert und unterstützt rund 900.000 Nutzer mit über 5 Millionen Besuchen pro Monat. Dabei steht es oft ganz oben auf der Liste der interessantesten Themen.

Durch das Verständnis, das Erlebnis mit Produkten und Dienstleistungen zu verbessern, hat die VPBank große Unterstützung von ihren Kunden erhalten. Bis April 2024 ist die Kundenzahl deutlich um rund 55 % auf fast 4,6 Millionen gestiegen. Bemerkenswert ist auch die Zahl der VPBank NEO-Nutzer, die im Vergleich zum Jahresbeginn 2023 um 58 % auf rund 4 Millionen Kunden gestiegen ist.

„Die VPBank wird auch in Zukunft moderne Technologien einsetzen, um die Meinungen und Emotionen ihrer Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen noch besser zu erfassen. Die VPBank verfolgt konsequent ihr Ziel, durch die Fähigkeit, personalisierte Erlebnisse zu verstehen und zu gestalten, führend im Bereich Kundenerlebnis zu werden. Das Verständnis und die gründliche Analyse der Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen unserer Kunden hilft uns dabei, die optimal geeigneten Produkt- und Servicestrategien zu entwickeln und unseren Kunden einzigartige, personalisierte Erlebnisse zu bieten“, so ein Vertreter der VPBank.

Zuvor war die VPBank im Jahr 2021 auch das einzige Finanzinstitut in Vietnam, das von The Digital Banker in zwei Kategorien ausgezeichnet wurde: „Innovativste digitale Bank – Beste Mobile-Banking-Initiativen“ für die All-in-One-Digital-Banking-Plattform VPBank NEO und „Herausragendes Customer Experience Contact Centre“, Kategorie Digitales Callcenter.

The Digital Banker ist eine renommierte internationale Nachrichtenagentur im Finanzdienstleistungssektor mit Sitz in Singapur. Der Digital CX Award wird jährlich von The Digital Banker organisiert, um Finanzinstitute und Führungskräfte zu würdigen, die herausragende Leistungen bei der Entwicklung und Anwendung digitaler Technologien im Bereich der Kundenerfahrung erzielt haben. Die Jury des Awards besteht aus zahlreichen renommierten multinationalen Unternehmen und Experten aus aller Welt.

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