Aus dem Fall von Ngan „Collagen“, die ihre Louis Vuitton-Karte vorführt und zeigt, wie sich die Luxusmarke um VIPs kümmert

(Dan Tri) – Das kleine Geschenk von Louis Vuitton, das zunächst nur als höfliche Karte galt, löste eine große Kontroverse aus und enthüllte gleichzeitig den raffinierten „Trick“, mit dem sich die Luxusgüterindustrie um VIP-Kunden kümmert.

Kürzlich sorgte die „reiche Dame aus Can Tho “ Ngan „Collagen“ im Internet für Aufsehen, als sie einen Nahaufnahmeclip eines „Einweihungsgeschenks von LV“ postete, das sie als „Einweihungsgeschenk von LV“ bezeichnete. Dabei handelte es sich um einen grünen Kuchen mit einer handgeschriebenen Karte – eine Geste, die von Luxusmarken als Zeichen des größten Respekts gilt.

Das Video löste in den sozialen Medien sofort einen Sturm der Entrüstung aus, allerdings nicht ganz so, wie der Besitzer es erwartet hatte. Die Online-Community spaltete sich schnell in zwei gegensätzliche Meinungen: Auf der einen Seite standen Worte der Bewunderung, die die Privilegien eines VIP-Kunden bewunderten; auf der anderen Seite stand eine Armee skeptischer „Detektive“, die jedes noch so kleine Detail analysierten. Sie wiesen darauf hin, dass die Handschrift auf der Karte etwas „gekritzelt“ sei und es ihr an der üblichen Förmlichkeit mangele.

Noch wichtiger ist, dass der Inhalt vollständig auf Vietnamesisch verfasst war – etwas, das für die globale Kommunikation einer französischen Marke mit ihrer Niederlassung in Singapur als ungewöhnlich gilt. Zum Vergleich wurden eine Reihe von Bildern von „Standard“-Karten herangezogen, die internationale Stars oder langjährige Kunden erhalten hatten. Dies wirft die große Frage auf: Ist diese Karte ein gültiger Nachweis ihres „VIP“-Status bei Louis Vuitton?

Über das Persönliche hinaus hat die Debatte unbeabsichtigt die Tür zu einer geheimen und faszinierenden Welt geöffnet: der Kunst des erstklassigen Kundenservice in der Luxusbranche. Sie zwingt uns zu der Frage: Welchen Wert hat eine handgeschriebene Karte aus diesen Imperien? Und warum hat Tinte auf Papier in einer von KI und Automatisierung dominierten Welt eine so enorme Macht?

Wenn Handschrift ein Luxus ist

Die Wiederbelebung der Handschrift ist keine romantische Nostalgie, sondern eine brillante Geschäftsstrategie. In einer Zeit, in der jeder Posteingang mit automatisierten Werbe-E-Mails überflutet wird, ist eine physische Karte, sorgfältig in einem luxuriösen Umschlag verpackt, ein seltener Fund. Sie wird nicht mit einem Mausklick gelöscht. Man hält sie in der Hand, man fühlt sie und – was am wichtigsten ist – sie gibt dem Empfänger das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.

Laut einer Analyse der Markenexpertin Marilisa Barbieri im Magazin „Entrepreneur“ ist „Zeit die ultimative Definition von Luxus“. Wenn ein Kunde bereit ist, Zehntausende oder sogar Hunderttausende von Dollar für eine Handtasche oder ein Schmuckstück auszugeben, kauft er nicht nur ein Produkt. Er kauft ein Erlebnis, das Gefühl, auf einer anderen Ebene dazuzugehören.

Ein wichtiger Bestandteil dieses Luxuserlebnisses ist es, wenn sich ein Vertriebsmitarbeiter die Zeit nimmt, eine persönliche Notiz zu schreiben. So vermitteln Sie die Botschaft: „Uns ist nicht nur Ihre Transaktion wichtig, sondern Sie.“

In einem Artikel auf PenLetters wird die Wirkung einer handgeschriebenen Karte als „multisensorisches Erlebnis“ beschrieben. Kunden können das hochwertige Papier fühlen (taktil), die zarte Tinte sehen (visuell) und die Aufrichtigkeit hinter jedem Buchstaben spüren. Dies ist etwas, das keine E-Mail oder automatisierte Textnachricht nachbilden kann. In einer unpersönlichen digitalen Welt ist Handschrift zu einem wahren Luxus geworden.

LVs handgeschriebener Brief an Ngan Collagen sorgt in den sozialen Netzwerken für Aufregung (Foto: Screenshot).

Handschrift wie das Zeichnen eines Kundenporträts

Diese Karten werden nie zufällig verschickt. Dahinter verbirgt sich eine hochentwickelte Customer Relationship Management (CRM)-Strategie, bei der jeder Federstrich das Porträt des VIP-Kunden vervollständigt.

Die Top-Marken der Welt haben daraus eine Kunst gemacht:

Louis Vuitton: Sendet häufig handgeschriebene Dankeskarten an Kunden, die Kultprodukte wie Capucines-Taschen, exotische Krokodilartikel oder Sonderanfertigungen kaufen.

Chanel: Bekannt für handgeschriebene Einladungen zu exklusiven Kollektionsvorschauen. Eine solche Einladung zu erhalten, ist nicht nur eine Einladung, sondern auch eine Anerkennung des Status innerhalb des inneren Kreises der Marke.

Cartier und Tiffany & Co.: Bei der Lieferung von teurem Schmuck legen sie oft Karten mit kunstvoller Kalligrafie bei. Das macht nicht nur das Auspackerlebnis noch schöner, sondern schafft auch einen „instagrammable Moment“, der Kunden dazu anregt, ihre Freude in den sozialen Medien zu teilen und sie so zu natürlichen Markenbotschaftern zu machen.

Diese Kunst nennt sich „Clienteling“ – ein Begriff, der aus dem Luxuseinzelhandel stammt und sich auf den Aufbau und die Pflege persönlicher Kundenbeziehungen bezieht. Top-Sales-Manager sind mehr als nur Verkäufer; sie sind vertrauenswürdige Berater.

Sie erinnern sich an Geburtstage, Hochzeitstage, Farbvorlieben und sogar Kosenamen der Gäste. Ausgefeilte CRM-Systeme erinnern Kunden automatisch an diese besonderen Anlässe, aber es sind die Hände und Köpfe der Vertriebsmitarbeiter, die diese trockenen Daten in eine herzliche und aufrichtige Botschaft verwandeln.

Eine Karte, ein Treuevertrag

Funktionieren diese scheinbar „altmodischen“ Bemühungen im Zeitalter von Daten und Analysen wirklich? Die Antwort ist ein klares Ja. Studien haben die starke psychologische Wirkung personalisierter Gesten belegt.

Eine aktuelle Studie ergab, dass Kunden, die handgeschriebene Dankeskarten erhalten, deutlich häufiger treu bleiben und wiederkommen. Der Grund ist einfach: Es entsteht eine emotionale Bindung. In einer Welt, in der Kundentreue immer brüchiger wird, ist emotionale Bindung der stärkste Klebstoff. Eine handgeschriebene Karte sagt: „Sie sind keine Nummer auf unserer Verkaufsliste, Sie sind ein Individuum, das wir wertschätzen.“

Der Unterschied zum E-Mail-Marketing ist enorm. Während viele Werbe-E-Mails als Spam gelten, wird eine handgeschriebene Karte fast immer geöffnet und gelesen. Sie bleibt auf dem Schreibtisch oder im Bücherregal liegen und wird zu einer greifbaren Erinnerung an die Beziehung zwischen Kunde und Marke.

In Zeiten der „emotionalen Industrialisierung“, in denen alles automatisiert werden kann, ist es ein starkes Zeichen der Aufrichtigkeit, sich die Zeit zu nehmen, etwas selbst zu erledigen. Es ist mehr als nur eine Karte, es ist ein emotional unterzeichneter „Treuevertrag“.

Unter dem Druck der Digitalisierung und Automatisierung kehren Luxusmarken zu einer der ältesten, aber wirkungsvollsten Kommunikationsformen zurück: handgeschriebenen Karten (Illustration: Rad Mora).

Allerdings erhält nicht jeder, der eine Louis Vuitton-Filiale betritt, eine handgeschriebene Karte. Dieses Privileg ist denjenigen vorbehalten, die die Marke langfristig an sich binden möchte. Wer sind also die wahren VIPs?

Dieser Auswahlprozess ist eine komplexe Matrix, die auf vielen Faktoren basiert:

Kaufhistorie: Dies ist das grundlegendste Element. Gesamtwert und Durchschnittswert pro Transaktion sind die Zahlen, die für sich selbst sprechen.

Häufigkeit: Eine Person, die regelmäßig einkauft, auch wenn der Wert der einzelnen Einkäufe nicht allzu hoch ist, wird manchmal höher bewertet als eine Person, die nur einmalig einen großen Wert einkauft.

Sonderangebote: Der Kauf von Produkten aus limitierten Kollektionen, maßgeschneiderten Produkten oder die Teilnahme an Markenauktionen sind klare Anzeichen für einen anspruchsvollen Kunden.

Persönliche Beziehung zum SA: Dies ist der entscheidende Faktor. Ein SA kann seine Kunden für die VIP-Liste „nominieren“, wenn er ein potenzielles und langfristiges Engagement sieht.

Eine Karte kann aus vielen Gründen verschickt werden: zum Geburtstag, zur Feier eines wichtigen Ereignisses im Leben eines Kunden (wie einer Einweihungsfeier), als Dankeschön nach einem großen Einkauf oder einfach als Einladung in einen privaten Salon, um Neuankömmlinge zu sehen, die noch nicht ausgestellt sind.

Ein ehemaliger Manager eines Luxusgeschäfts erklärte einmal (unter der Bedingung der Anonymität): „Die Karte ist nur für Leute, bei denen wir eine Zukunft mit der Marke sehen. Es ist eine Investition in die Beziehung, keine Massenmarketing-Aktion.“

Medieneffekt oder niveauvolle Realität?

Zurück zu Ngân Collagens Geschichte: Nachdem wir den strategischen Prozess hinter einer handgeschriebenen Karte – von der Auswahl der Schriftart bis zur Personalisierung der Nachricht – verstanden haben, dürfen wir kritische Fragen stellen. Wurde die Karte tatsächlich aus dem offiziellen CRM-System von Louis Vuitton Singapur verschickt? Lag ihr eine aktuelle Rechnung im Wert von mehreren zehntausend Dollar bei? Oder war es einfach ein privates Geschenk eines Verkäufers – eines engen „Kundenberaters“?

Wie auch immer die Antwort ausfällt, der Vorfall hat einen interessanten Aspekt der Funktionsweise der Luxusbranche im Rampenlicht der sozialen Medien offengelegt: die symbolische Macht personalisierter Erlebnisse. Eine kleine, handgeschriebene Karte kann ein Statussymbol sein, enorme Medienwirkung erzeugen und in der Öffentlichkeit subtil als privilegierter Kunde suggerieren. Doch so aussagekräftig die Karte auch sein mag, sie sagt nicht alles.

Luxusmarken suchen immer nach neuen Wegen, ihre Einzigartigkeit und ihre hohe Klasse zum Ausdruck zu bringen. In den letzten Jahren haben sie begonnen, sich auf die Kunst des handschriftlichen Verfassens von Grußkarten zu konzentrieren, um eine engere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen (Foto: Xiaohongshu).

Tatsächlich erhalten echte VIP-Kunden, die in die Kategorie VVIC (Very Very Important Client) fallen, oft noch diskretere und teurere Privilegien: einen Blick hinter die Kulissen des französischen Ateliers, ein privates Abendessen mit dem Kreativdirektor oder die Chance, noch nie zuvor gesehene Designs zu besitzen. Für sie ist es wahrscheinlich … unnötig, mit einer handgeschriebenen Karte anzugeben.

Die Tatsache, dass jeder Karten handschriftlich verfassen und präsentieren kann, ist daher auch für Luxusmarken selbst eine Mahnung: Verlieren sie die Kontrolle über ihre raffiniertesten emotionalen Instrumente? Wenn jeder in den sozialen Medien „Erfahrungen ausleihen und handeln“ kann, wird die Grenze zwischen echter Klasse und Performance-Effekten fragiler denn je. Und genau darin besteht die größte Herausforderung für Luxusimperien im Wettlauf um die Superreichen in einem Zeitalter, in dem die Medien jede Wahrnehmung prägen.

Quelle: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm