完璧なものを聴く

この情報は世論に衝撃を与えた。それは、タンソンニャットが248/250位、ノイバイが242位と、順位が極めて低かっただけでなく、行政機構を国民に近づけ、国民にさらに貢献させ、国を新たな発展段階に導くという、推進されていた改革精神に完全に反するものであったからである。

AirHelpによると、このランキングは3つの主要基準、すなわち定時性（60%）、顧客サービスの質（20%）、そして食事とショッピングの体験（20%）に基づいて算出されています。この結果がすべての側面を客観的に完全に反映していると断言することはできませんが、フライトの遅延、煩雑な手続き、期待に沿わないサービスなど、乗客体験には依然として明らかな「ボトルネック」が存在することは認めざるを得ません。

私たち自身もこれを経験しました。つい最近、6月15日にバンコクからホーチミン市までVN606便に乗りました。飛行機は遅れ、タンソンニャットに午後9時近くに着陸しました。入国審査エリアは混雑していて、手動カウンターも自動カウンターも満杯でした。自動入国審査エリアに切り替えましたが、パスポートにICチップが埋め込まれていない場合は別のレーンに並び、自動機で登録してから入国手続きをしなければならないことに気づくまでに10分近くかかりました。もっと早く済むだろうと思っていましたが、予想外にこのエリアでは1台の機械に長い列に並ばなければならず、何度もやり直さなければならないことも多く、何度やってもうまくいかない場合は保安検査員が手伝って完了させてくれました。

受付を終えると、列の先頭に戻らざるを得ませんでした。何人もの人が並んでいましたが、皆少しずつ列を進んでいきました。税関ゲートに近づいた時、その理由が分かりました。パスポートや航空券をスキャンした乗客がいたものの、システムが認識せず、ゲートが自動的に開かなかったのです。何度も何度もこの作業を繰り返すうちに、どうにもならなくなってしまいました。すると係員が駆けつけてくれました。結局、フライト時間はわずか1時間30分でしたが、入国審査に2時間近くかかり、空港を出たのが午後11時近くでした。本当に疲れる経験でした。

それから1週間も経たないうちに、私の家族はメルボルン（オーストラリア）からJQ63便でホーチミン市に戻りました。午後3時40分に着陸しましたが、空港を離れたのは午後5時35分でした。つまり、入国手続きのためだけに空港内を2時間近く歩き回ったのです。このような事態は単発的な出来事とは考えられません。インフラの近代化、行政の抜本的な改革、発展の加速、そして国際統合の推進に努めている国において、なおさら容認できない事態です。

ここで疑問なのは、なぜ入国手続きにこれほど時間がかかるのかということです。昨年韓国を旅行した際、仁川空港の職員が乗客の手続きをできるだけ早く進めるために、柔軟かつ献身的に働いていたことにとても感銘を受けました。

したがって、煩雑な入国手続き、フライトの遅延、高額な飲食サービス、アメニティの不足といったタンソンニャット空港の欠点が、国際線および国内線の旅客から深刻な評価を失わせた理由を理解するのは難しくありません。ランキングの結果は残念ではありますが、警鐘であり、航空業界が見直しと抜本的な改革を行う機会となるでしょう。

我が国は、特にノイバイ空港とタンソンニャット空港が国の玄関口であるため、航空産業への投資を躊躇していないと断言できます。したがって、問題は投資資金の不足ではなく、その実施と運営にあります。そこでは「乗客第一」の要素を最優先に考える必要があります。デジタル時代において、「乗客は混雑しているのにカウンターが少ない」、「機材が故障しているのにサポートする人がいない」、「質の高いサービスなのにプロ意識に欠ける」といった状況は、決して許されません。

例えば、タンソンニャット空港は、混雑を速やかに緩和するために、チェックインカウンターを増設し、スタッフを増員して積極的に顧客サポートを行う必要があります。T3ターミナルの運用開始後、乗客数が分散したため、国内線と国際線のターミナル間で適切な配置転換が必要になりました。特に、世界の先進空港が行っているように、各段階の顧客満足度を調査するソフトウェアを迅速に運用開始し、航空業界が制限を迅速に調整するための「鏡」となることが必要でした。

私たちがすぐに変わらなければ、今のような悲しいランキングが繰り返され続けることになるでしょう。それは誰かが「間違った判断をした」からではなく、私たちが「鏡を見て」自分自身を正す機会を逃したからです。

親切

出典: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html