保険市場では前例のない変化が起こっています。

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史上最も大規模な改修

+ 財務省は、生命保険会社4社に対する2022年度のテーマ別検査の結果を発表しました。この検査結果が市場全体にどのような影響を与えるとお考えですか？

- 保険監督管理部は毎年、国家管理職能に応じて検査チームを組織し、保険企業（IIE）を検査します。

上記の検査は、財務省の検査計画に基づき、銀行を通じた保険業務活動に関するテーマ別検査です。検査は、関連期間を考慮しつつ、2021年度における企業の活動に焦点を当てています。

検査・審査活動が市場に与える影響は常に明確であり、市場の健全化を促進するための「フィルター」となっています。発見された問題は、2022年から施行される新しい保険業法およびガイドライン文書の改正に伴い、事業者の経営・事業活動の改善・充実を支援するとともに、顧客サービスの質の向上にも貢献することを目的としています。

先日発表された検査結果では、4社の業務運営における問題点が指摘され、具体的な解決策が提示されました。これは4社だけに限ったことではなく、保険業界全体が検討すべき点です。発見された問題点は、保険会社が積極的に改善に注力してきた重要な点です。これまで好成績を収めてきた保険会社でさえ、更なる改善に取り組んでいます。

保険市場では前例のない変化が起こっています（図1）。 — ベトナム保険協会副会長ゴ・チュン・ドゥン氏

+では、まず、保険会社は検査結論の「兆候」に応じて業務を調整および見直すのでしょうか?

保険会社は、経営陣の結論を待つのではなく、市場の動向に基づいて迅速な対応をとっています。4社の速報によると、検査結果に違反した保険代理店はすべて、結果発表を待たずに発見次第、直ちに処分を受けました。一部の保険会社は、銀行と連携して顧客行動基準を管理する機関を設立するなど、銀行の誤りを是正するために積極的に協力しています。

また、最近では初めて生命保険会社100%が協力して行動し、業務プロセスを見直し、調整し、改善し、既存の問題を修正しました...

健全な市場を促進し、あらゆる段階で品質を向上させ、顧客に最大の利益をもたらすことを保証するために、保険会社は戦略としてレビューと調整のプロセスを継続的に実施します。

保険会社に対するこれまでで最も大規模な改革が実施されたことがわかります。事業の停滞に時間や余裕はありません…

鍵となるのは運用と実行です。

+特に購入者が長くてわかりにくい契約に「パニックに陥っている」という事実に直面して、保険業界に画期的な変化をもたらす解決策はあるのでしょうか?

これは世界的な生命保険会社にとって問題です。世界中で、生命保険の契約書は分厚く、条項も分かりにくいものが多くなっています。米国では契約書は100～200ページにも及ぶ場合があり、シンガポールでは80ページ以上、日本と台湾では100ページ近くあります。ベトナムとタイではそれぞれ約80ページと75ページです。

幸いなことに、ベトナムの保険会社はこの問題に取り組んでいます。一部の保険会社は、顧客が重要な情報を容易に把握できるよう、わずか12ページにまとめた短縮契約書を研究・導入しています。また、紙に印刷する必要がない「デジタル保険証書」を用いた電子契約の導入も進んでいます。

これらの調整が完了し、適用されれば、保険業界にとって大きな飛躍がもたらされるでしょう。顧客がニーズに合った生命保険商品を保有することを阻んできた、議論の的となってきた大きな障壁が取り除かれることになります。同時に、保険事業のデジタル化の流れにも合致するでしょう。

+そして現在、市場が即時の解決策を必要としているときに、何か重要な対策が実行されましたか？

- 一連の即時措置が実施され、3月から4月頃の「最もホットな」時期以降、生命保険市場に前向きなシグナルが生まれています。

論争勃発から24時間以内に、保険会社は苦情のあるすべての顧客の契約を再検討し、適切な解決策を迅速に打ち出し、顧客が疑問視した情報について詳細に「再協議し、さらに説明する」措置を講じた。

苦情ホットラインは広く宣伝されています。

また、企業は、組織や個人と締結した保険代理店契約を審査し、保険代理店組織の活動を管理し、保険業法第125条第2項の規定を遵守させることで、保険代理店のコンサルティング品質における「盲点」を排除するよう努めています。

保険代理店の直接雇用者を対象とした継続的な研修と知識更新活動が実施されています。また、企業はコンサルティングの質を評価するためにミステリーショッピング活動も推進しています。

ベトナム生命保険協会（IAV）の側では、私たちと保険会社が生命保険市場の質を向上させるための 5 つの迅速な解決策を特定しました。

保険市場では前例のない変化が起こっています（図2）。 — 一連の即時的かつ長期的な措置が実施されました。

+多くの対策が講じられていますが、生命保険市場が顧客の信頼を回復するための重要なポイントは何だとお考えですか。

- 2023年6月20日に国会で可決された消費者保護法は、金融、銀行、保険サービス提供者に対し、顧客に対し契約条件を明確に説明することを義務付けています。これらの要件は保険業法に規定されています。

さらに深く見てみると、6月20日に消費者保護法が国会で可決される前は、ベトナムの消費者は他の国と同様に、生命保険を購入する際に、契約、条件、提供されるすべてのデータ、権利、金銭的義務、受け取った利益、契約を解除しなければならないリスクのケースに関する規制の透明性をもって、権利が保証されていました。

簡単に言えば、鍵は運用と監督にあります。幸いなことに、最近では多くのお客様が丁寧に説明を受けた後、理解し、不満を言わなくなり、契約解除を諦めてくださっています。

+ ありがとうございます！

SCB銀行の保険不正取引事件について、公安省汚職・経済・密輸犯罪捜査局（C03）のグエン・ヴァン・タン副局長は、2023年上半期の警察活動の状況と結果を発表する記者会見の後、次のように述べた。「告発を受け、C03局が調査した結果、貯蓄口座からマニュライフの保険パッケージへの振替契約は非常に透明性が高く、すべての契約に投資家の署名があったことが判明しました。そのため、C03局は検証が必要な多くの問題を提起しました。例えば、SCB幹部が銀行員に対し、顧客に貯蓄口座から保険パッケージへの振替を勧めるよう指示したのか？銀行員は「専門スキル」を用いて契約の振替を強要したのか？」…

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