EVN：科学技術の優位性を最大限に活用して顧客対応を行う

DNVN - 科学技術とデジタル変革のメリットを最大限に活用し、最高のサービスを提供すること、そして顧客満足を目指します。これは、ベトナム電力グループの党委員会と取締役会が顧客管理情報システムとカスタマーケアセンターの開発に向けて定めた方向性です。

EVN本部（ ハノイ）での会議に出席した代表者たち

8月11日、ハノイでベトナム電力グループ（EVN）が顧客管理情報システム（CMIS）の開発20年とカスタマーケアセンター（TTCSKH）設立10年を総括する式典を開催した。

会議には、EVN党委員会書記兼取締役会議長のダン・ホアン・アン氏、EVN党委員会副書記兼総裁のグエン・アイン・トゥアン氏、EVN党委員会常務副書記のグエン・フー・トゥアン氏に加え、EVN取締役会メンバー、副総裁、EVNグループ傘下の専門部門およびユニットの代表者が出席した。ベトナム電力労働組合側からは、 ベトナム総労働総連盟執行委員会メンバーであり、同労働組合議長のド・ドゥック・フン氏が出席した。

また、People One Joint Stock Companyの会長であるLe Thanh Hai氏、軍事産業および通信グループ（ Viettel ）の顧客サービスLLCの副ディレクターであるDoan Thanh Tam氏などの専門家も出席しました。

サービス方法の根本的な変化

カスタマーケア（CSKH）と顧客情報管理は、EVNの事業、カスタマーサービス（KD&DVKH）、そしてデジタル変革において欠かせない二つの柱です。CMISシステムとカスタマーサービスセンターは、手作業で分散的に行われていた初期の時代から、今や真の中核デジタルプラットフォームへと成長し、電力業界における顧客サービス提供のあり方を根本的に変革することに貢献しています。単なる電力供給から、あらゆる活動において顧客中心の、積極的かつ包括的でマルチチャネルなサービス提供へと変革しています。

20年間のCMIS開発と10年間のカスタマーサービスセンター設立を総括する活動は、2035年までのビジョン「EVNは東南アジアを代表するスマートエネルギー企業となる」に沿って、次の段階の戦略的方向性を評価、議論し、合意することを目指しており、非常に意義深いものです。

具体的には、20年にわたる構築と開発を経て、CMISシステムはバージョン4.0になり、顧客ニーズの受信、契約管理、サービス提供、計測システムとの統合、電子請求書、電子支払い、特に国家公共サービスポータル、国家人口データベース、支払いゲートウェイとの接続に至るまで、EVNのビジネスおよび顧客サービスプロセスを包括的にデジタル化しました。

CMIS システムは 3,200 万人を超える顧客のデータを管理し、毎年数億件のトランザクションを処理し、グループの顧客サービスと販売の「バックボーン」としての役割を果たしています。

EVN副総裁のヴォ・クアン・ラム氏によると、CMISは効果的な顧客情報管理ツールであるだけでなく、グループ全体から各加盟ユニットまでを繋ぎ、国レベルのデジタルプラットフォームと全国の省庁、支社、地方自治体のデジタルプラットフォームを繋ぐ「デジタルインフラ」でもあるという。CMISは「3つの簡単さ」、すなわち「アクセスしやすい」「参加しやすい」「監視しやすい」をモットーに、卓越した価値を提供している。これにより、CMISは顧客に優れた体験を提供し、電力サービスの利用状況に関する情報を簡単に検索できるようにすることで、電力ユニットの顧客サービスの透明性と効率性の向上に貢献している。

カスタマーサービスセンターは、設立から10年を経て、サービスモデルを徐々に近代化し、マルチチャネルエコシステムを構築し、CRM（顧客関係管理システム）、チャットボット、ボイスボット、AI、ビッグデータ分析などの新技術を積極的に活用してきました。顧客満足度は99%近くに達し、グループ全体の進歩と継続的な努力の証となっています。

カスタマー サービス センターは、EVN と顧客の間の信頼できる架け橋となり、顧客のために情報を迅速かつ透明に聞き、受け取り、処理し、回答するセンターの役割を担っています。

カンファレンスでは、デジタル時代におけるサービス品質と顧客体験の向上に関する貴重な実践的なプレゼンテーションが専門家によって議論され、共有されました。また、カンファレンスの枠組みの中で、「デジタルトランスフォーメーションと顧客体験 - スマートエネルギーサービスへのブレークスルー」と題したディスカッションも行われました。

セミナー「デジタルトランスフォーメーション、カスタマーエクスペリエンス - スマートエネルギーサービスへのブレークスルー」に参加した講演者たち。写真：トゥアン・ヴィエット

セミナーでは、EVN 内外の講演者による分析と共有を通じて、次の 10 年間の主要な戦略的方向性、バリュー チェーンを拡大するための企業文化に関連したデジタル エコシステムの構築、長期的発展の基盤として適切かつ安定したテクノロジーの選択、従業員各人の仕事に高い価値をもたらすテクノロジーと AI の習得、顧客データベースの構築と効果的な管理など、多くの情報と実践的な経験が提供されました。

「顧客満足こそが私たちの生き方です」

会議で講演したグエン・アン・トゥアン総裁は、デジタル時代において顧客の信頼を維持し、発展させることが最も重要な要素であり、カスタマーケア部門は顧客満足度を高めるためのソリューションを見出す必要があると強調しました。EVNの幹部は、そのためには、EVNのスタッフが科学技術とデジタル変革を適用し、より効果的に業務を解決できるスキルを身につける必要があると指摘しました。特に、グループ顧客へのCMISユーティリティの適用を促進し、各顧客グループに適した効果的なケア戦略を策定することが重要です。

EVNの総裁は、各拠点での顧客サービス業務が手作業に取って代わり、スマート交換機や自動応答の開発が促進され、主観的要因によるエラーが最小限に抑えられ、「顧客が質問や苦情を抱えているときに、彼らから連絡が来るのを待つのではなく、積極的に顧客に通知する」ようになることを期待していると述べた。

それに加えて、スマートエネルギーシステムの構築も非常に重要であり、それによってトラブルシューティングのプロセスが高速化され、グリッド管理の品質が向上します。

EVNのグエン・アン・トゥアン総裁は、CMISシステムの開発20年とカスタマーサービスセンター設立10年を振り返ることは、将来を見据える上でも重要な機会であると強調しました。グループは各部門と協議し、サービスとカスタマーケアの発展における目標と期待の達成に向けて更なるソリューションを提案し、グループ全体の発展に貢献していきます。

EVN取締役会会長ダン・ホアン・アン氏が会議の締めくくりにスピーチを行った。写真：トゥアン・ヴィエット

EVN ダン・ホアン・アン取締役会長は、会議の進行と締めくくりのスピーチで、ビジネス効率と企業運営の発展における顧客ケア (CSKH) の役割の重要性を指摘しました。

EVNの経営陣は、ビジネスは「すべてのステップにおける最後のステップ」であり、グループの「顔」であると強調しました。カスタマーサービスは「顔の中の顔」であり、EVNが顧客の心に築きたいイメージを明確に認識するための「コミュニケーションの窓口」であり、その中で顧客とのつながりは非常に重要な役割を果たします。

「顧客満足こそが私たちの生き方です。EVNは国内最高の電力供給業者となるよう努力しなければなりません」とEVNの取締役会会長は指摘した。

この願いを実現するために、EVNのリーダーたちは、手続きを可能な限り簡素化し、プロセス全体を短縮し、すべての段階をデジタル化し、ベトナムの電力業界と顧客とのつながりをますます密接なものにするためのあらゆるソリューションに引き続き重点を置くなど、次の段階でのビジネスおよび顧客サービス活動に関するいくつかの提案と方向性を示しました。

EVN取締役会会長はまた、第4回EVN党大会で2025～2030年度に設定された目標の一つとして、顧客満足度を重視し、より高品質な電力サービスを顧客に提供し、サービス面でASEANトップ3企業となることを目指すことを強調しました。この目標を達成するためには、グループの全部門の従業員の役割が極めて重要です。

ダン・ホアン・アン氏は、過去20年間にわたるCMISシステムの発展を高く評価し、グループ各部門は膨大なデータを活用して業務効率、特にビジネスと顧客サービスを向上させる方法を見つける必要があると指摘しました。特に、顧客一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズ、特に行動予測能力の向上のために、アンケート調査を推進し、データシステムを綿密に研究することが不可欠です。これにより、顧客のニーズに最も適切かつ効果的な対応とサービスプランを策定することが可能になります。

また、同会議では、20年間にわたるCMISシステムの開発と10年間にわたるカスタマーケアセンターの設立における優れた貢献と成果を表彰し、13のグループと70人の個人に功績証明書を授与しました。

グエン・アン

出典: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228